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  主持人(國家郵政局新聞辦公室常務副主任李雋瓊): 各位媒體記者朋友們: 大家上午好!非常歡迎參加國家郵政局2021年第一季度例行新聞發布會。我是國家郵政局新聞辦公室常務副主任李雋瓊。今天,我們邀請了國家郵政局新聞發言人、辦公室副主任(主持工作)侯延波先生發布解讀《2021年郵政快遞業更貼近民生七件實事》,邀請了國家郵政局市場監管司副司長邊作棟先生向大家通報2020年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。

  今天我們(men)還特(te)別榮幸地邀請到中央電視臺、《人民政協報(bao)》、《法(fa)治日(ri)報(bao)》、《中國交通報(bao)》等新聞媒體的記者朋友(you)。

  下面,請侯延波副主任(ren)發布解讀(du)《2021年郵政(zheng)快遞業(ye)更貼(tie)近民(min)生(sheng)七件實事》

  侯延波(國家郵政局新聞發言人、辦公室副主任): 各位媒體朋友,大家上午好!

  小快(kuai)遞,大民生(sheng)。每一個郵(you)件(jian)(jian)快(kuai)件(jian)(jian)的背后傳(chuan)遞的是親情、友(you)情、愛情,400萬(wan)快(kuai)遞小哥送來(lai)的都(dou)是人間溫暖。自2017開始推出(chu)郵(you)政快(kuai)遞業更(geng)(geng)貼近民生(sheng)七件(jian)(jian)實(shi)事以來(lai),全(quan)行業始終以習近平新(xin)時代中國特色社會(hui)主(zhu)義思想為指導,秉承(cheng)人民郵(you)政為人民的初心使命,聚(ju)焦人民群(qun)(qun)眾日(ri)益(yi)增長(chang)的美(mei)好生(sheng)活用郵(you)需要,聚(ju)焦郵(you)政快(kuai)遞領域(yu)老百姓最關(guan)心最揪心最鬧(nao)心的事,攻堅克難,久久為功,在社會(hui)各界特別是新(xin)聞媒體的大力(li)(li)支(zhi)持下,通過四年(nian)多不懈努力(li)(li),取得(de)實(shi)實(shi)在在的成效,人民群(qun)(qun)眾獲得(de)感(gan)、幸福(fu)感(gan)、安全(quan)感(gan)更(geng)(geng)加充實(shi)、更(geng)(geng)有保障、更(geng)(geng)可持續。

  今天,我(wo)們如約而(er)至,將向(xiang)大家,向(xiang)全社會推出2021年郵政(zheng)快(kuai)遞業更(geng)貼近民生七件實(shi)事,歡(huan)迎媒體(ti)朋友們廣泛宣傳,加強監督(du),和我(wo)們共(gong)同抓好落實(shi)。

  2021年,繼續推進郵政(zheng)快遞業(ye)更貼近(jin)民生(sheng)實(shi)事工(gong)作(zuo)的(de)總體要求是: 以習近(jin)平新時(shi)代中(zhong)國特色(se)社會主義思想為指導,認真貫徹落實(shi)黨的(de)十(shi)九大和十(shi)九屆二中(zhong)、三中(zhong)、四中(zhong)、五中(zhong)全(quan)(quan)會以及中(zhong)央經濟工(gong)作(zuo)會議精神,堅持以人(ren)民為中(zhong)心的(de)發(fa)(fa)展思想,聚焦高質量發(fa)(fa)展,突出問(wen)題導向(xiang),順(shun)應群眾(zhong)(zhong)期盼(pan),健全(quan)(quan)完(wan)善行(xing)業(ye)公共服(fu)務體系,提高行(xing)業(ye)服(fu)務質量水平,更好滿足人(ren)民群眾(zhong)(zhong)日益增(zeng)長的(de)美好生(sheng)活用郵需要,讓(rang)人(ren)民群眾(zhong)(zhong)在(zai)寄(ji)遞領域的(de)獲得感(gan)、幸福感(gan)、安全(quan)(quan)感(gan)更加充實(shi)、更有保障、更可持續。

  一(yi)、提高建制村(cun)快(kuai)遞服務通(tong)達率,東(dong)部地(di)區基本(ben)實現快(kuai)遞服務直投到(dao)村(cun),中、西部地(di)區分別達到(dao)80%和(he)60%。

  落實三年行動方案(an),編制(zhi)快(kuai)遞(di)進(jin)(jin)村指引(yin),明確(que)進(jin)(jin)村標準。因地(di)制(zhi)宜推動郵快(kuai)、交(jiao)快(kuai)、快(kuai)快(kuai)合作多模式并(bing)進(jin)(jin),多品牌(pai)快(kuai)遞(di)服(fu)務有效下沉,提高(gao)覆蓋率。力(li)爭年底(di)東部地(di)區(qu)基本實現快(kuai)遞(di)服(fu)務直(zhi)投到(dao)村,中、西部地(di)區(qu)建制(zhi)村快(kuai)遞(di)服(fu)務通(tong)達率達80%和(he)60%,更好服(fu)務“鄉(xiang)村振(zhen)興(xing)”戰略。

  二(er)、進一步提升末端(duan)投遞(di)(di)服務(wu)水(shui)平,智能快(kuai)遞(di)(di)箱(xiang)投遞(di)(di)率(lv)達到10%以(yi)上、快(kuai)遞(di)(di)公共服務(wu)站數(shu)量達到11.5萬(wan)個。

  試點施行末(mo)端公共服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)服(fu)務(wu)(wu)規范,制(zhi)定智(zhi)能(neng)快(kuai)(kuai)(kuai)件箱服(fu)務(wu)(wu)指(zhi)引(yin),加強末(mo)端服(fu)務(wu)(wu)行業(ye)自律。支持末(mo)端服(fu)務(wu)(wu)設施多(duo)元(yuan)發展,以老舊(jiu)小(xiao)區改(gai)造(zao)為契機,加快(kuai)(kuai)(kuai)推進智(zhi)能(neng)快(kuai)(kuai)(kuai)件箱(信包箱)、快(kuai)(kuai)(kuai)遞公共服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)等末(mo)端設施建設,力爭箱遞率(lv)達到(dao)10%以上、服(fu)務(wu)(wu)站(zhan)數量達到(dao)11.5萬個。

  三、鞏固提升建(jian)(jian)制村直接(jie)通郵成果(guo),西部地(di)區(qu)建(jian)(jian)制村周(zhou)三班(ban)以上投(tou)遞比率超過95%。

  具體內容(rong)是,新增政務便民網點(dian)1000個(ge)。鞏固建制(zhi)村直接通郵成果(guo),西部地區(qu)建制(zhi)村周三班以上投遞比率超過95%。

  四、依法維護消費者(zhe)合法權(quan)益。

  加強對快(kuai)遞數據收集、管(guan)理、使用(yong)的監(jian)管(guan),嚴肅(su)查(cha)處泄露(lu)用(yong)戶信(xin)息(xi)等違(wei)法行(xing)為。加快(kuai)推廣信(xin)用(yong)承諾(nuo)制度,完善失信(xin)行(xing)為信(xin)息(xi)披露(lu)機制,對刷單(dan)、販賣(mai)快(kuai)遞盲盒等進行(xing)清理整頓。狠抓安全(quan)監(jian)管(guan)“三項制度”落(luo)實,依托“綠盾”工程加強“互聯(lian)網+監(jian)管(guan)”建設,為消費者營造(zao)安全(quan)平穩暢通的寄(ji)遞環(huan)境。

  五、加快(kuai)推進快(kuai)遞包裝綠色(se)轉型,年底可循環(huan)快(kuai)遞箱(盒(he))使用(yong)量(liang)達500萬(wan)個。

  全面貫徹加快推(tui)進快遞包(bao)(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)綠色(se)轉(zhuan)型意(yi)見,繼(ji)續(xu)完善與綠色(se)發展理念相適應的(de)行業法規、標準和政策(ce)體(ti)系(xi)。大力實施“2582”工(gong)程(cheng),開展重金屬和特定物質超標包(bao)(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)袋與過度包(bao)(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)專項治理,力爭年底可循環快遞箱(盒)使用(yong)量達500萬個、電商(shang)快件(jian)不再二(er)次包(bao)(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)率達80%,新增2萬個設置(zhi)標準包(bao)(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)廢棄物回收裝(zhuang)(zhuang)置(zhi)的(de)郵(you)政快遞網點。

  六、不(bu)斷(duan)提(ti)高從業人(ren)(ren)員(yuan)素質,培訓從業人(ren)(ren)員(yuan)25萬人(ren)(ren)次。

  深(shen)入實施職業(ye)技(ji)能(neng)培(pei)(pei)訓(xun)“246”工程,確保(bao)年度培(pei)(pei)訓(xun)25萬人次。用好職稱評審(shen)破格政策、“綠色(se)通道(dao)”或(huo)“直通車”,著(zhu)力壯大中高級(ji)(ji)工程師(shi)隊伍(wu)。積極推(tui)進行業(ye)職業(ye)技(ji)能(neng)等級(ji)(ji)認定,辦好全國郵政行業(ye)職業(ye)技(ji)能(neng)大賽(sai)。

  七、加強快遞員(投遞員)權益保護。

  制定(ding)快(kuai)遞員(yuan)勞動(dong)定(ding)額標準和末端派費核(he)算指引(yin),積極(ji)推廣人(ren)身(shen)意外險等適合(he)(he)快(kuai)遞業的(de)險種。聯合(he)(he)相關(guan)部(bu)門出臺優化基(ji)層(ceng)員(yuan)工權益保障政(zheng)策(ce)(ce),持續(xu)深(shen)入(ru)開展“暖蜂行動(dong)”,加大公租房(廉租房)政(zheng)策(ce)(ce)爭取(qu)力(li)度(du)。進一步加強先進典型選樹工作(zuo),引(yin)導形(xing)成尊重勞動(dong)、關(guan)愛(ai)發(fa)展的(de)良好社會(hui)氛圍。規范企業內部(bu)層(ceng)層(ceng)罰款(kuan)問題(ti)。

  以上就是我和同志們通報(bao)的七件實事(shi),也歡迎大家(jia)廣為宣(xuan)傳,加強監督(du)。

  主持人: 感謝侯副主任。下面請邊作棟副司長通報2020年快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果。

  邊作棟(國家郵政局市場監管司副司長): 歡迎各位媒體朋友!下面由我來向大家通報國家郵政局2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。

  為加強(qiang)快遞(di)(di)服(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)測,客觀(guan)反映企業(ye)(ye)服(fu)務(wu)水平,促進快遞(di)(di)業(ye)(ye)發(fa)展質(zhi)效提升(sheng),國家郵政局(ju)組織(zhi)第三方機(ji)構對(dui)2020年快遞(di)(di)服(fu)務(wu)滿(man)意度進行了(le)調查,對(dui)全(quan)國重點地區快遞(di)(di)服(fu)務(wu)時(shi)限準時(shi)率進行了(le)測試。現將(jiang)有(you)關(guan)情況(kuang)通告如下(xia):

  一、基本情況(kuang)

  調查(cha)對象為2019年國內快遞(di)(di)(di)業務量排名居前且體現主(zhu)要(yao)市場份(fen)額(e)的10家(jia)全網型快遞(di)(di)(di)服務品牌。包括: 郵政(zheng)EMS、順豐速運、圓(yuan)通(tong)速遞(di)(di)(di)、中(zhong)通(tong)快遞(di)(di)(di)、申通(tong)快遞(di)(di)(di)、韻(yun)達速遞(di)(di)(di)、百世快遞(di)(di)(di)、京(jing)東快遞(di)(di)(di)、德邦快遞(di)(di)(di)和天(tian)天(tian)快遞(di)(di)(di)。

  調(diao)查范(fan)圍與(yu)2019年相同,覆蓋(gai)50個城(cheng)市,包括全部(bu)省會(hui)城(cheng)市、直轄市以(yi)及19個快(kuai)遞業務量較大的(de)重點城(cheng)市。

  滿意度調查由(you)2020年使(shi)用(yong)過快(kuai)遞服務(wu)的用(yong)戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(ge)快(kuai)遞服務(wu)環節及22項基本(ben)(ben)指標進行滿意度評價,通過計算機輔助電話(hua)訪問和在線調查等方(fang)式,共獲得(de)有效樣(yang)本(ben)(ben)7.58萬個(ge)。時限測(ce)試(shi)采用(yong)系統抽樣(yang)測(ce)試(shi)和問卷調查方(fang)式,測(ce)試(shi)的業(ye)務(wu)范圍為異地快(kuai)件業(ye)務(wu)。測(ce)試(shi)方(fang)式為系統抽樣(yang)測(ce)試(shi)和實(shi)際寄遞測(ce)試(shi),共獲得(de)有效樣(yang)本(ben)(ben)約(yue)480萬個(ge)。

  二(er)、調查結果

  (一)快遞服(fu)務(wu)滿(man)意度

  調查顯示,2020年(nian)(nian),快遞服(fu)務總(zong)體(ti)滿(man)意(yi)度得分(fen)(fen)(fen)(fen)為76.7分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)下降(jiang)0.6分(fen)(fen)(fen)(fen);其中,公(gong)眾滿(man)意(yi)度得分(fen)(fen)(fen)(fen)為84.2分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)上(shang)升(sheng)0.2分(fen)(fen)(fen)(fen);時(shi)測滿(man)意(yi)度得分(fen)(fen)(fen)(fen)為69.2分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)下降(jiang)1.3分(fen)(fen)(fen)(fen)。“十三五”期間,快遞服(fu)務總(zong)體(ti)滿(man)意(yi)度較(jiao)“十二五”末期提升(sheng)2.7分(fen)(fen)(fen)(fen),其中公(gong)眾滿(man)意(yi)度提升(sheng)3.7分(fen)(fen)(fen)(fen)。

  快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業總(zong)體(ti)滿(man)意度(du)排名依(yi)次(ci)為: 順(shun)豐速(su)(su)運、京東(dong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、郵政EMS、中(zhong)(zhong)通(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、韻達速(su)(su)遞(di)(di)、百(bai)世快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、圓通(tong)速(su)(su)遞(di)(di)、申通(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、德(de)邦(bang)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)。其(qi)中(zhong)(zhong),公眾滿(man)意度(du)排名依(yi)次(ci)為: 順(shun)豐速(su)(su)運、京東(dong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、郵政EMS、中(zhong)(zhong)通(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、圓通(tong)速(su)(su)遞(di)(di)、韻達速(su)(su)遞(di)(di)、德(de)邦(bang)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、百(bai)世快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、申通(tong)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)、天(tian)(tian)天(tian)(tian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)。

  公眾滿(man)意(yi)(yi)度(du)方面,涉及(ji)評價的5項二(er)級指(zhi)標(biao)中,除售(shou)后服(fu)務得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)下(xia)降外,受(shou)理、攬(lan)收、投遞與信(xin)息服(fu)務4項指(zhi)標(biao)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)均上(shang)(shang)升。其中,受(shou)理環節(jie)滿(man)意(yi)(yi)度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)(wei)88.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)升0.2分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen);攬(lan)收環節(jie)滿(man)意(yi)(yi)度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)(wei)88.2分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)升1.5分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen);投遞環節(jie)滿(man)意(yi)(yi)度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)(wei)87.0分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)升0.8分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen);售(shou)后環節(jie)滿(man)意(yi)(yi)度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)(wei)70.1分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)下(xia)降3.2分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen);信(xin)息服(fu)務滿(man)意(yi)(yi)度(du)得分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)(wei)87.2分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)升0.5分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)。

  在涉及(ji)評價的22項三(san)級指(zhi)標(biao)中,得分(fen)較(jiao)高的指(zhi)標(biao)是(shi): 普通(tong)電(dian)話下單(dan)、物流信(xin)息及(ji)時性(xing)和(he)準(zhun)確性(xing)、攬收員服(fu)(fu)務(wu)、網絡下單(dan)、封裝質(zhi)量(liang)(liang)、上(shang)門時限(xian)、派(pai)件員服(fu)(fu)務(wu)、送(song)達(da)(da)質(zhi)量(liang)(liang)。得分(fen)上(shang)升幅度較(jiao)大的指(zhi)標(biao)是(shi): 攬收員服(fu)(fu)務(wu)、送(song)達(da)(da)質(zhi)量(liang)(liang)、派(pai)件員服(fu)(fu)務(wu)、費用(yong)公開透明、普通(tong)電(dian)話下單(dan)。得分(fen)降(jiang)低的指(zhi)標(biao)是(shi)投訴處理服(fu)(fu)務(wu)、統一(yi)客(ke)服(fu)(fu)下單(dan)。

  在受(shou)理(li)環節,普通(tong)電話(hua)下(xia)(xia)單(dan)(dan)、統一客服(fu)下(xia)(xia)單(dan)(dan)、網(wang)絡下(xia)(xia)單(dan)(dan)、公(gong)(gong)共服(fu)務站下(xia)(xia)單(dan)(dan)分(fen)(fen)(fen)別為(wei)91.1分(fen)(fen)(fen)、85.5分(fen)(fen)(fen)、89.6分(fen)(fen)(fen)、87.1分(fen)(fen)(fen),除統一客服(fu)下(xia)(xia)單(dan)(dan)服(fu)務公(gong)(gong)眾滿意(yi)度得分(fen)(fen)(fen)有(you)所(suo)下(xia)(xia)降(jiang)之外,普通(tong)電話(hua)下(xia)(xia)單(dan)(dan)、網(wang)絡下(xia)(xia)單(dan)(dan)、公(gong)(gong)共服(fu)務站下(xia)(xia)單(dan)(dan)較(jiao)2019年均有(you)上升。用戶下(xia)(xia)單(dan)(dan)渠道更加多(duo)元,快遞網(wang)點受(shou)理(li)功能進一步(bu)弱化。

  在攬收環節,上門時(shi)限、封裝(zhuang)質量、攬收員(yuan)服務(wu)滿(man)意(yi)度得分(fen)(fen)分(fen)(fen)別為88.3分(fen)(fen)、88.3分(fen)(fen)、89.6分(fen)(fen),與2019年相比均(jun)有(you)上升;其(qi)中,攬收員(yuan)服務(wu)滿(man)意(yi)度得分(fen)(fen)上升明(ming)顯(xian)。用(yong)戶對費(fei)用(yong)公開透明(ming)滿(man)意(yi)度為86.5分(fen)(fen),較(jiao)2019年上升1.2分(fen)(fen)。

  在投(tou)遞環(huan)節,時(shi)限(xian)感知、送達(da)質量(liang)、送達(da)范圍感知、派件員(yuan)服務滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)分(fen)(fen)(fen)別為85.8分(fen)(fen)(fen)、88.0分(fen)(fen)(fen)、86.2分(fen)(fen)(fen)、88.1分(fen)(fen)(fen),與2019年(nian)相比(bi)均(jun)有(you)上升。智能快件箱投(tou)遞滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)為85.7分(fen)(fen)(fen),較2019年(nian)下降0.9分(fen)(fen)(fen)。公共服務站(zhan)投(tou)遞滿(man)意(yi)度(du)(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)為85.6分(fen)(fen)(fen),較2019年(nian)有(you)所上升。

  在售(shou)后環節,問題件處理服務(wu)滿(man)(man)意度得(de)(de)分(fen)為(wei)70.1分(fen),較(jiao)2019年上(shang)升0.1分(fen),趨于穩定;投訴(su)服務(wu)滿(man)(man)意度得(de)(de)分(fen)為(wei)52.0分(fen),較(jiao)2019年下降明顯;發票(piao)服務(wu)滿(man)(man)意度得(de)(de)分(fen)為(wei)84.9分(fen),與2019年持平(ping)。

  在信(xin)(xin)息(xi)服務環節(jie),物流信(xin)(xin)息(xi)及時性和準確性、全程信(xin)(xin)息(xi)推送、個人信(xin)(xin)息(xi)安(an)全保護滿意度得(de)分分別(bie)為90.0分、85.4分、85.8分,與2019年相比均有小幅上(shang)升。

  在不同區域中,中部(bu)地(di)(di)區服(fu)務(wu)表(biao)現(xian)(xian)最好,滿意(yi)(yi)度得(de)(de)分(fen)連續5年(nian)(nian)(nian)穩(wen)步上(shang)(shang)(shang)升(sheng);西部(bu)地(di)(di)區服(fu)務(wu)表(biao)現(xian)(xian)較2019年(nian)(nian)(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)幅度最為明(ming)顯(xian);東部(bu)地(di)(di)區服(fu)務(wu)表(biao)現(xian)(xian)較2019年(nian)(nian)(nian)有所下降(jiang)。中、西部(bu)地(di)(di)區滿意(yi)(yi)度得(de)(de)分(fen)繼(ji)(ji)續上(shang)(shang)(shang)升(sheng),表(biao)明(ming)“快(kuai)遞(di)(di)下鄉”成效繼(ji)(ji)續顯(xian)現(xian)(xian)。用戶對城市寄往農(nong)村及偏遠地(di)(di)區快(kuai)遞(di)(di)服(fu)務(wu)的滿意(yi)(yi)度得(de)(de)分(fen)為81.5分(fen),較2019年(nian)(nian)(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)1.1分(fen)。2020年(nian)(nian)(nian)快(kuai)遞(di)(di)公眾滿意(yi)(yi)度得(de)(de)分(fen)居(ju)前15位的城市是: 寶(bao)雞、長春、漯(luo)河、銀(yin)川(chuan)、太原、臨沂、合肥、蘭州(zhou)、蕪湖、烏(wu)魯(lu)木(mu)齊、呼和(he)浩(hao)特、泉(quan)州(zhou)、桂林、武漢、海(hai)口。

  2020年(nian)度(du)調(diao)查(cha)(cha)中(zhong),還對(dui)(dui)(dui)部分(fen)(fen)與快(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)緊密相關的(de)事項進行了抽(chou)樣調(diao)查(cha)(cha)。在(zai)(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)員上門取件(jian)準(zhun)時(shi)(shi)率用戶(hu)(hu)(hu)感知方面,61.9 %的(de)受調(diao)查(cha)(cha)用戶(hu)(hu)(hu)感知到快(kuai)(kuai)遞(di)員上門取件(jian)準(zhun)時(shi)(shi)率上升(sheng)。用戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)投遞(di)環(huan)節快(kuai)(kuai)件(jian)簽收(shou)落實(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)滿意(yi)度(du)得分(fen)(fen)為(wei)87.0分(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上升(sheng)0.5分(fen)(fen);用戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)未妥投處(chu)理服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)滿意(yi)度(du)得分(fen)(fen)為(wei)86.4分(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)略(lve)有下降。調(diao)查(cha)(cha)還顯(xian)示,快(kuai)(kuai)遞(di)企業在(zai)(zai)應對(dui)(dui)(dui)旺季(ji)高峰期、春節假期等特殊時(shi)(shi)期的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)保障(zhang)能力進一步增(zeng)強(qiang)。2020年(nian),用戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)(dui)特殊時(shi)(shi)期快(kuai)(kuai)遞(di)服(fu)(fu)務(wu)(wu)滿意(yi)度(du)得分(fen)(fen)為(wei)83.9分(fen)(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)上升(sheng)0.5分(fen)(fen),特殊時(shi)(shi)期服(fu)(fu)務(wu)(wu)持續優化。

  (二(er))全國重點地區快遞服(fu)務時限測試

  受新冠肺炎疫情(qing)影響(xiang),2020年,全(quan)國重點(dian)地區快遞服務(wu)全(quan)程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限(xian)為58.23小時(shi)(shi)(shi),較(jiao)(jiao)2019年延長(chang)(chang)2.03小時(shi)(shi)(shi)。72小時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率為77.11%,較(jiao)(jiao)2019年降低2.15個百分點(dian)。從月(yue)(yue)度情(qing)況看,1-3月(yue)(yue)受到顯著(zhu)影響(xiang),全(quan)程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限(xian)明顯延長(chang)(chang),72小時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率顯著(zhu)下降。自4月(yue)(yue)開始,隨(sui)著(zhu)復產(chan)復工(gong)的效果顯現,逐步接(jie)近正常水(shui)平。“十三五(wu)(wu)”期間(jian),全(quan)程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限(xian)較(jiao)(jiao)“十二五(wu)(wu)”末期縮短(duan)0.48小時(shi)(shi)(shi),72小時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率提升1.58個百分點(dian)。

  10家品(pin)牌的全程時(shi)限和72小時(shi)準時(shi)率排名均為: 順豐速(su)運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速(su)遞、百世快遞、申通快遞、圓通速(su)遞、天天快遞、德邦(bang)快遞。

  在各(ge)環節(jie)(jie)(jie)中,寄出地(di)處理環節(jie)(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)為(wei)8.78小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi),較(jiao)2019年(nian)縮短0.16小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi);運輸(shu)環節(jie)(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)35.88小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi),較(jiao)2019年(nian)延(yan)(yan)長2.22小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi);寄達地(di)處理環節(jie)(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)為(wei)9.02小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi),較(jiao)2019年(nian)縮短0.07小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi);投(tou)(tou)遞環節(jie)(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)為(wei)4.55小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi),較(jiao)2019年(nian)延(yan)(yan)長0.03小(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)。四個(ge)環節(jie)(jie)(jie)中,寄出地(di)處理和寄達地(di)處理環節(jie)(jie)(jie)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)均(jun)有(you)改善,運輸(shu)環節(jie)(jie)(jie)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)有(you)所延(yan)(yan)長,投(tou)(tou)遞環節(jie)(jie)(jie)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)(xian)(xian)基本穩定。

  在不同區域(yu)中,全國(guo)寄往東部(bu)(bu)地(di)區的快件平(ping)均時(shi)(shi)(shi)限(xian)為53.51小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),較2019年(nian)(nian)縮短2.05小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi);全國(guo)寄往中部(bu)(bu)地(di)區的快件平(ping)均時(shi)(shi)(shi)限(xian)為58.42小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),較2019年(nian)(nian)延(yan)長0.80小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi);全國(guo)寄往西部(bu)(bu)地(di)區的快件平(ping)均時(shi)(shi)(shi)限(xian)為68.60小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),較2019年(nian)(nian)延(yan)長4.97小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)。

  我的通報(bao)就到這里。謝(xie)謝(xie)!

  主持人: 感謝邊副司長。下面,我們把時間交給在場的記者朋友們,請各位記者提問。

  《人民政協報》記者: 請問邊司長,“十三五”期間,我國快遞服務滿意度呈現什么樣的趨勢?

  邊作棟: “十三五”期間,快遞企業提升服務質量的內生動力不斷增強,快遞服務由標準化、規范化向精細化方向發展,行業發展質效顯著增強,用戶滿意度穩步提升。快遞服務總體滿意度得分由“十二五”末期的74分上升至2020年76.7分。其中,2016年至2019年連續四年上升。公眾滿意度實現五連升,時測滿意度雖有波動,仍較2015年提升0.7分。

  在各環節中,隨著(zhu)下(xia)單方式的(de)多(duo)樣化(hua)和(he)上門攬(lan)收服(fu)(fu)(fu)務的(de)持(chi)續優化(hua),受理、攬(lan)收服(fu)(fu)(fu)務滿(man)(man)意度(du)實現躍升,均已(yi)超過88分(fen)。信息服(fu)(fu)(fu)務和(he)投遞服(fu)(fu)(fu)務滿(man)(man)意度(du)已(yi)達到87分(fen)以上的(de)較(jiao)高水平。售后服(fu)(fu)(fu)務滿(man)(man)意度(du)相(xiang)對偏(pian)低(di),尤其是(shi)投訴處理有待改善(shan)。

  在各區(qu)域中,隨著“快(kuai)遞下鄉”和(he)“快(kuai)遞進村(cun)”工程的有(you)效(xiao)推進,快(kuai)遞企業在下沉市(shi)場不斷發力,中西(xi)部(bu)和(he)三(san)四線城市(shi)、農村(cun)地區(qu)快(kuai)遞服務公眾(zhong)滿意(yi)度持(chi)續提升,區(qu)域間(jian)服務水(shui)平更加均衡。

  在業務(wu)旺季高峰期和春節等特殊時期,隨著(zhu)快遞(di)企業進一步(bu)加(jia)大基(ji)礎投入、提(ti)升科技水平、創(chuang)新運營模式,服務(wu)能力得到有效(xiao)保(bao)障,服務(wu)更加(jia)穩(wen)定,用戶滿(man)意度實現持(chi)續提(ti)升。

  在總體滿(man)意度提升(sheng)的同時(shi),我們也注意到,售后服(fu)務的短板還有待補齊,售后服(fu)務的主(zhu)動性(xing)還需(xu)提高,投訴處理的規范性(xing)、透明性(xing)、便利性(xing)還要加強,損害(hai)賠償的標準應當更加明確。在這(zhe)方面,我們將(jiang)加強監(jian)管,督促(cu)快遞企業采取有效措施(shi)全面改進。

  《中國郵政快遞報》記者: 請問邊司長,2020年,在與廣大用戶聯系最密切的投遞環節,快遞服務的表現如何?

  邊作棟: 2020年,快遞企業更加適應用戶差異化的投遞服務需求,上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。用戶對投遞服務的滿意度進一步提升,由2019年86.2分提升至2020年87.0分,比“十二五”末期提升了6.8分,提升幅度還是很大的。

  在投遞(di)(di)(di)方(fang)(fang)式上,平臺化(hua)、集約(yue)化(hua)的(de)投遞(di)(di)(di)方(fang)(fang)式受(shou)到越來越多的(de)用(yong)戶歡(huan)迎,78%的(de)受(shou)調查(cha)用(yong)戶表示,能(neng)夠(gou)接(jie)受(shou)快件投遞(di)(di)(di)到快遞(di)(di)(di)末(mo)端服(fu)務(wu)站、智(zhi)能(neng)快件箱(xiang)和(he)其他(ta)代收點,全(quan)國(guo)累(lei)計建設的(de)11.4萬(wan)個快遞(di)(di)(di)末(mo)端服(fu)務(wu)站和(he)40萬(wan)組智(zhi)能(neng)快件箱(xiang)發揮了重(zhong)要作用(yong)。尤(you)其是疫情(qing)期(qi)間,無(wu)接(jie)觸投遞(di)(di)(di)服(fu)務(wu)的(de)普遍化(hua),加速了用(yong)戶對(dui)這些投遞(di)(di)(di)方(fang)(fang)式的(de)接(jie)受(shou)。

  在服(fu)務細節(jie)中,用(yong)戶對(dui)時(shi)限感(gan)知、送(song)達(da)質量(liang)、送(song)達(da)范圍感(gan)知、派件(jian)員服(fu)務的滿(man)意度均有提升。快(kuai)遞企業對(dui)投遞服(fu)務更(geng)加重(zhong)視,“十二五”時(shi)期“重(zhong)攬收輕投遞”的問題得到明顯改(gai)善,兩端更(geng)為(wei)均衡。

  同(tong)時(shi),用(yong)戶(hu)維(wei)權意識的增強,對(dui)投遞(di)服(fu)務提出了(le)更高的要求(qiu)。快(kuai)遞(di)企業在(zai)投遞(di)過程(cheng)中,應當做好用(yong)戶(hu)溝通,在(zai)變更投遞(di)方式前,務必(bi)事(shi)先征得用(yong)戶(hu)同(tong)意。在(zai)服(fu)務態度、送達時(shi)間的精準度和(he)快(kuai)件(jian)外觀(guan)的整潔性等方面,還有(you)繼續(xu)提升(sheng)的空間。

  《中國(guo)交通報》記者: 快遞綠色包(bao)裝是(shi)行業內外(wai)比較關注的問(wen)題,請問(wen)侯主任,為了加快推進快遞包(bao)裝綠色轉型,國(guo)家(jia)郵(you)政(zheng)局下一步(bu)有(you)什么計劃?

  侯延波: 謝謝記者朋友的提問!

  同志們都(dou)知(zhi)道(dao),快遞包裝綠(lv)色治理是一項復雜的系統工程,涉(she)及設計、生產、銷售、使用和回收等諸多環(huan)節,關系到(dao)政府、企業、用戶等多方主(zhu)體,需(xu)要共建共治、常(chang)抓(zhua)不懈、久久為(wei)功。為(wei)了加快推進快遞包裝綠(lv)色轉型(xing),國家郵(you)政局下一步將(jiang)重點抓(zhua)好四方面(mian)工作(zuo)。

  一是強化頂(ding)層設計(ji)。圍繞貫徹(che)落實國辦轉(zhuan)發的(de)《關(guan)于加快推(tui)進快遞包(bao)裝綠(lv)色轉(zhuan)型的(de)意見(jian)》,我們將(jiang)大(da)力(li)實施(shi)“2582”工程(cheng),細化任(ren)務臺賬,強化工作推(tui)動(dong)。同時,我們將(jiang)快遞包(bao)裝綠(lv)色治理相關(guan)內容納入郵政(zheng)(zheng)快遞業“十(shi)四五”規劃并(bing)抓好貫徹(che)落實,并(bing)將(jiang)制定出臺《郵政(zheng)(zheng)快遞業綠(lv)色發展行(xing)動(dong)計(ji)劃(2021—2025)》,明確未來五年(nian)的(de)目標任(ren)務和(he)主要措(cuo)施(shi)。

  二(er)是健(jian)全(quan)法規(gui)標準(zhun)。我們將深入貫(guan)徹落(luo)實(shi)《固(gu)體(ti)廢(fei)物污(wu)染環(huan)(huan)境防治法》,推動行業(ye)法規(gui)與其(qi)有效銜接。如(ru)研究修(xiu)(xiu)訂《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)暫行條例(li)》,細化(hua)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)包(bao)裝(zhuang)生產、使用、回(hui)收(shou)、處置各(ge)環(huan)(huan)節要求。研究修(xiu)(xiu)訂《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)市(shi)場管理辦法》,加(jia)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)推動《郵件(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)件(jian)包(bao)裝(zhuang)管理辦法》頒布實(shi)施,持續抓(zhua)好《郵政業(ye)寄遞(di)(di)安全(quan)監(jian)督管理辦法》宣貫(guan)落(luo)實(shi)。同時(shi),聚焦快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)包(bao)裝(zhuang)綠(lv)色(se)化(hua)、減(jian)量(liang)化(hua)、可循環(huan)(huan)進一步增加(jia)標準(zhun)供給,完善綠(lv)色(se)包(bao)裝(zhuang)標準(zhun)體(ti)系。制(修(xiu)(xiu))定《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)電子運(yun)單》《農產品寄遞(di)(di)服務及(ji)包(bao)裝(zhuang)要求》《快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)包(bao)裝(zhuang) RFID 應用技術要求》等標準(zhun)。

  三是(shi)推進責(ze)任落(luo)實。我們將深入(ru)貫徹(che)落(luo)實《國辦關于印發交通運(yun)輸領域中央(yang)與地(di)方財政(zheng)事權(quan)和(he)支出責(ze)任劃分(fen)改革方案的通知》精神,推動落(luo)實郵政(zheng)業(ye)污染治理的地(di)方屬地(di)責(ze)任。指導各(ge)地(di)認真履行(xing)(xing)監管(guan)職責(ze),加強行(xing)(xing)政(zheng)執法,嚴肅查處違(wei)法行(xing)(xing)為。同(tong)時推動寄遞(di)企業(ye)落(luo)實主體責(ze)任,圍繞快遞(di)包(bao)裝(zhuang)綠色(se)化、減(jian)量化和(he)可循環,健全(quan)規章(zhang)制度,加強內控管(guan)理。

  四是加(jia)(jia)(jia)強(qiang)(qiang)共建共治。我們(men)將繼續加(jia)(jia)(jia)強(qiang)(qiang)部門之間的協作配合,強(qiang)(qiang)化政(zheng)策(ce)供給。同時(shi)加(jia)(jia)(jia)強(qiang)(qiang)上(shang)下游協同治理,加(jia)(jia)(jia)強(qiang)(qiang)產學(xue)研(yan)銜接(jie),發揮好(hao)行業協會(hui)、社會(hui)團體作用(yong)。此外,加(jia)(jia)(jia)強(qiang)(qiang)宣傳(chuan)教育,持續開展(zhan)“郵來(lai)(lai)已(yi)久(jiu)、綠動未來(lai)(lai)”主(zhu)題宣傳(chuan)活動,營造良好(hao)氛(fen)圍。這項工(gong)作也(ye)希望媒體朋(peng)友(you)們(men)能給予我們(men)更多的支(zhi)持。

  謝(xie)謝(xie)!

  中央電視臺: 我注意到服務鄉村振興戰略一直是郵政快遞業民生實事的重要主題。請問邊司長,國家郵政局在更好地服務鄉村振興方面有哪些舉措?

  邊作棟: 的確,郵政快遞業聯系千城百業、服務千家萬戶,是傳遞美好最廣泛、鄉土氣息最濃厚、服務群眾最直接的行業之一,服務“三農”、助力鄉村振興是我們義不容辭的責任。下一步,我們將繼續依托遍布城鄉的郵政、快遞網絡和長期服務農村、離農業近、與農民親的天然優勢,進一步加快補齊農村地區短板弱項,深入推進行業與現代農業體系融合發展,將郵政、快遞網絡全面沉下去,將農村產業有效帶起來,促進農民生活更加富裕。主要開展以下工作:

  一是繼續(xu)破解農(nong)村(cun)(cun)末端服務難題,推動(dong)快(kuai)(kuai)遞(di)進(jin)村(cun)(cun)工程。我們將繼續(xu)鞏(gong)固建制村(cun)(cun)通郵(you)成果,抓好快(kuai)(kuai)遞(di)進(jin)村(cun)(cun)三年行動(dong)方案落實,通過郵(you)快(kuai)(kuai)、快(kuai)(kuai)快(kuai)(kuai)、快(kuai)(kuai)交、快(kuai)(kuai)商、快(kuai)(kuai)電合作等模(mo)式推動(dong)快(kuai)(kuai)遞(di)服務直投(tou)到村(cun)(cun),不斷(duan)提高建制村(cun)(cun)快(kuai)(kuai)遞(di)服務通達率,暢通快(kuai)(kuai)遞(di)進(jin)村(cun)(cun)、農(nong)品(pin)出(chu)村(cun)(cun)微循環。

  二(er)是繼續(xu)(xu)大力(li)培(pei)育快遞(di)服(fu)務(wu)現代農(nong)業(ye)金牌(pai)項(xiang)目(mu),助力(li)農(nong)特(te)產品走出(chu)鄉村。2020年,全國共(gong)培(pei)育出(chu)60個業(ye)務(wu)量(liang)超千(qian)萬件(jian)(jian)的(de)(de)快遞(di)服(fu)務(wu)現代農(nong)業(ye)金牌(pai)項(xiang)目(mu),總件(jian)(jian)量(liang)達到11.77億件(jian)(jian),助農(nong)銷售總計655.18億元(yuan)。在新的(de)(de)一年里(li),我們將(jiang)繼續(xu)(xu)發揮金牌(pai)項(xiang)目(mu)的(de)(de)示(shi)范作(zuo)用,加大宣(xuan)傳引導力(li)度(du),樹立表彰先(xian)進(jin)的(de)(de)工作(zuo)導向,推動打造數量(liang)更(geng)多、質(zhi)量(liang)更(geng)優的(de)(de)金牌(pai)項(xiang)目(mu)。同(tong)時(shi),指導各地(di)郵(you)政管(guan)理部門結合本地(di)實際開展快遞(di)服(fu)務(wu)現代農(nong)業(ye)銀牌(pai)項(xiang)目(mu)評定工作(zuo)。

  去年4月,在國務院(yuan)聯(lian)防聯(lian)控機制新聞發(fa)布(bu)會(hui)上(shang),我曾經給湖(hu)北(bei)的(de)(de)農產品在線“帶貨”,當時湖(hu)北(bei)有秭歸臍橙1個金(jin)牌項目(mu)(mu)(mu)。通(tong)過近一年的(de)(de)發(fa)展,隨著黃岡蘄艾、襄陽(yang)鴨蛋制品從(cong)銀牌項目(mu)(mu)(mu)晉級金(jin)牌項目(mu)(mu)(mu),湖(hu)北(bei)的(de)(de)金(jin)牌項目(mu)(mu)(mu)已經達到3個。這三(san)個金(jin)牌項目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)總件(jian)量達到3457萬件(jian),助(zhu)農銷售總計7.81億元。在此,也感謝大(da)家對(dui)湖(hu)北(bei)地區(qu)的(de)(de)復工復產和復商復市的(de)(de)支持。

  三是繼(ji)續深化(hua)上(shang)(shang)下(xia)游合作,共同提(ti)高(gao)渠道效能。我(wo)們將繼(ji)續聯合電(dian)商平臺、直播帶貨等渠道,構建起(qi)農產(chan)品上(shang)(shang)行通(tong)道,促進更多高(gao)質(zhi)量的線(xian)(xian)上(shang)(shang)線(xian)(xian)下(xia)融合發展,提(ti)升農產(chan)品線(xian)(xian)上(shang)(shang)銷售水平。

  總(zong)之,我們將(jiang)充分發揮郵政快遞業在聯接(jie)城鄉、鞏固(gu)脫貧攻堅成果(guo)和暢通國民經濟循環中(zhong)的重(zhong)要作用,延(yan)伸產業鏈條,拓展(zhan)服務功能,擦亮“金字(zi)招(zhao)牌(pai)”,持續推進(jin)、務求(qiu)實效(xiao),力爭2021年再上新臺階,為(wei)實現鄉村振興做出(chu)行業應有的貢獻。

  主持人: 因為時間關系,今天的發布會到此結束。再次謝謝各位記者朋友對國家郵政局工作的支持,對我們行業發展的支持。今天大家冒疫前行,請多多保重!感謝侯副主任,感謝邊副司長!