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  一、總體情況

  1.2021年2月,國家郵(you)(you)政(zheng)局和(he)各省(sheng)(區、市)郵(you)(you)政(zheng)管理(li)局通過“12305”郵(you)(you)政(zheng)業用戶申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)電(dian)話和(he)申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)網站共處理(li)申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)18715件(jian),環比(bi)下(xia)降13.6%,同(tong)比(bi)增長(chang)(chang)45.5%。申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)中涉(she)及郵(you)(you)政(zheng)服務問題的(de)711件(jian),占總申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)量的(de)3.8%,環比(bi)增長(chang)(chang)17.1%,同(tong)比(bi)增長(chang)(chang)5.5%;涉(she)及快遞服務問題的(de)18004件(jian),占總申(shen)(shen)(shen)訴(su)(su)量的(de)96.2%,環比(bi)下(xia)降14.5%,同(tong)比(bi)增長(chang)(chang)47.7%。

  2.受理的(de)申訴(su)(su)中有(you)(you)效(xiao)(xiao)申訴(su)(su)(確定(ding)企業責(ze)任的(de))為2026件,環(huan)比(bi)增(zeng)長11%,同(tong)比(bi)增(zeng)長3.7%。有(you)(you)效(xiao)(xiao)申訴(su)(su)中涉(she)及(ji)郵政(zheng)服務(wu)問(wen)題的(de)62件,占有(you)(you)效(xiao)(xiao)申訴(su)(su)量的(de)3.1%,環(huan)比(bi)增(zeng)長37.8%,同(tong)比(bi)增(zeng)長8.8%;涉(she)及(ji)快遞服務(wu)問(wen)題的(de)1964件,占有(you)(you)效(xiao)(xiao)申訴(su)(su)量的(de)96.9%,環(huan)比(bi)增(zeng)長10.3%,同(tong)比(bi)增(zeng)長3.5%。

  3.用戶對(dui)郵政管(guan)理機構有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)處理工作滿(man)意(yi)(yi)率為(wei)97.7%,對(dui)郵政企(qi)業(ye)有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)處理滿(man)意(yi)(yi)率為(wei)95.2%,對(dui)快遞企(qi)業(ye)有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)處理滿(man)意(yi)(yi)率為(wei)96.4%。

  4.郵政快遞企業對省級郵政管理(li)機(ji)構轉辦的(de)申(shen)訴未(wei)能按規定時(shi)限回復的(de)有3件,與去(qu)年同(tong)期相比(bi)下降65件。

  郵政快遞企業逾期情況表

  單位: 件(jian)

序號

公司名稱

山西(xi)

廣(guang)東(dong)

合(he)計

1

中(zhong)國(guo)郵政

1

 

1

2

其(qi)他

 

2

2

合計(ji)

1

2

3

 

  二、郵政服務申訴情況

  1.郵政服(fu)務申訴(su)問題(ti)情況

  用戶對郵政服務(wu)問題申訴711件,環(huan)比(bi)增長17.1%,同比(bi)增長5.5%。

  郵(you)政服務申訴的主要問題是郵(you)件延誤(wu)、投遞服務和郵(you)件丟失短少,分(fen)別占(zhan)申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中,環比增長明(ming)顯的是郵(you)件延誤(wu)和郵(you)件丟失短少問題。

  郵政服務問題申訴量情況統計表

序號(hao)

申訴(su)內容

申(shen)訴件數

占比(bi)%

環(huan)比%

同(tong)比%

函件(jian)

包件

報刊

集(ji)郵

其(qi)他(ta)

1

延誤

261

36.7

33.2

2.4

91

149

1

2

18

2

投遞服務

224

31.5

-4.3

19.8

185

28

3

1

7

3

丟失短少

126

17.7

27.3

5.9

46

77

0

0

3

4

收(shou)寄服務(wu)

35

4.9

288.9

2.9

27

5

1

2

0

5

損(sun)毀

25

3.5

4.2

-19.4

7

16

0

1

1

6

違(wei)規(gui)收費(fei)

7

1

-46.2

0

7

0

0

0

0

7

其他

33

4.6

3.1

-19.5

11

5

2

2

13

合計

711

100

17.1

5.5

374

280

7

8

42

 

  2.郵(you)政服務申訴主(zhu)要問題二級(ji)原因(yin)情況

  郵(you)件延誤申(shen)(shen)訴(su)中(zhong)主要(yao)占(zhan)(zhan)比(bi)是中(zhong)轉(zhuan)或運輸延誤,投遞(di)服務申(shen)(shen)訴(su)中(zhong)主要(yao)占(zhan)(zhan)比(bi)是虛(xu)假簽收(shou),郵(you)件丟失短少申(shen)(shen)訴(su)中(zhong)主要(yao)占(zhan)(zhan)比(bi)是企(qi)業未按照規定賠償。

  3.郵政(zheng)服務有效申(shen)訴問題(ti)情(qing)況

  用(yong)戶對郵(you)政服務問題(ti)有效(xiao)申(shen)訴(su)(su)62件,環比(bi)增(zeng)長37.8%,同比(bi)增(zeng)長8.8%。郵(you)政服務有效(xiao)申(shen)訴(su)(su)的(de)主要問題(ti)是郵(you)件延(yan)誤、郵(you)件丟(diu)失短(duan)少(shao)和(he)投遞服務,分別占有效(xiao)申(shen)訴(su)(su)總(zong)量的(de)41.9%、24.2%和(he)22.6%。其中,環比(bi)增(zeng)長明顯的(de)是郵(you)件延(yan)誤問題(ti)。

  郵政服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

申(shen)訴件數(shu)

占比%

環比%

同比%

 

1

延誤

包件

14

26

41.9

188.9

4.0

函件(jian)

10

其他

2

2

丟失短(duan)少

包件

11

15

24.2

36.4

15.4

函件

4

3

投遞服(fu)務

函件

8

14

22.6

-17.6

-6.7

包件(jian)

5

報刊

1

4

收寄(ji)服務

函(han)件

3

4

6.5

100

100

包件

1

5

損(sun)毀

包件

2

2

3.2

-66.7

0.0

6

其他

1

1.6

/

/

合計

62

100

37.8

8.8

 

  三、快遞服務申訴情況

  (一(yi))快遞服務申訴總(zong)體(ti)情況

  1.快遞服務申訴問(wen)題情況(kuang)

  用(yong)戶對快遞服務問題(ti)申(shen)訴18004件,環比(bi)下(xia)降14.5%,同比(bi)增(zeng)長47.7%。

  快(kuai)遞服務(wu)申訴的主要問(wen)題是快(kuai)件(jian)(jian)丟失短少、快(kuai)件(jian)(jian)延誤和快(kuai)件(jian)(jian)損毀(hui),分別占申訴總量(liang)的29.5%、26.6%和18.9%。其中(zhong),環比(bi)增長的是快(kuai)件(jian)(jian)延誤,同比(bi)增長明顯的是快(kuai)件(jian)(jian)丟失短少和快(kuai)件(jian)(jian)損毀(hui)問(wen)題。

  快遞服務申訴情況統計表

序(xu)號(hao)

申訴內(nei)容

申訴(su)件數(shu)

占比(bi)%

環(huan)比(bi)%

同比%

1

丟(diu)失(shi)短(duan)少

5307

29.5

-23.1

104.0

2

延誤

4797

26.6

5.4

16.6

3

損毀

3401

18.9

-10.7

54.0

4

投遞服(fu)務

3290

18.3

-21.4

42.2

5

收寄服(fu)務

530

2.9

-30.7

26.2

6

違規收(shou)費

222

1.2

-27.0

80.5

7

代(dai)收(shou)貨款

36

0.2

-59.1

9.1

8

其他

421

2.3

-6.2

12.3

合計

18004

100

-14.5

47.7

 

  2.快遞服務申訴主要問(wen)題二級原因情況

  快件丟失短(duan)少申訴中主要占比是(shi)對企(qi)業(ye)賠償(chang)(chang)金額不滿,快件延誤申訴中主要占比是(shi)中轉或(huo)運輸延誤,快件損(sun)毀(hui)申訴中主要占比是(shi)對企(qi)業(ye)賠償(chang)(chang)金額不滿。

  3.快遞服(fu)務有效(xiao)申訴問題情況

  用戶(hu)對快遞服(fu)務問題(ti)(ti)有(you)(you)效(xiao)申訴(su)1964件,環比(bi)增長10.3%,同比(bi)增長3.5%。快遞服(fu)務有(you)(you)效(xiao)申訴(su)的主(zhu)要問題(ti)(ti)是快件延(yan)誤、快件丟失短少(shao)和投遞服(fu)務,分別占有(you)(you)效(xiao)申訴(su)總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中(zhong),環比(bi)增長明顯的是快件延(yan)誤問題(ti)(ti)。

  快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申訴問題

有效(xiao)申訴件數

占比(bi)%

環比(bi)%

同比%

1

延誤

670

34.1

58.0

-11.1

2

丟失短少

535

27.2

-5.3

24.1

3

投遞服務

480

24.4

-3.0

1.3

4

損毀(hui)

214

10.9

5.9

28.9

5

收寄(ji)服(fu)務(wu)

31

1.6

-38.0

19.2

6

違規收費

17

0.9

0.0

142.9

7

代(dai)收貨(huo)款(kuan)

3

0.2

-70.0

-78.6

8

其他

14

0.7

-17.6

-44.0

合計

1964

100

10.3

3.5

  

  (二)主要快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)申訴情(qing)況

  全國快(kuai)遞企業(ye)申(shen)訴(su)(su)率(lv)(百(bai)萬件快(kuai)件業(ye)務(wu)量)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)3.54,有效申(shen)訴(su)(su)率(lv)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)0.39。用(yong)戶(hu)對快(kuai)遞企業(ye)申(shen)訴(su)(su)主要問題中(zhong),快(kuai)件丟失短少申(shen)訴(su)(su)率(lv)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)1.04,快(kuai)件延誤(wu)申(shen)訴(su)(su)率(lv)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)0.94,快(kuai)件損毀申(shen)訴(su)(su)率(lv)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)0.67,投遞服務(wu)申(shen)訴(su)(su)率(lv)平(ping)(ping)均為(wei)(wei)(wei)(wei)0.65。

  主要快遞企業申訴情況統計表

  單位: 申訴件數/百萬件快件業務量

序號

企業名稱

申訴率

主要問題申訴率(lv)分布(bu)

有效
申訴率

丟失短少

延誤(wu)

損毀

投遞服務

1

百世快(kuai)遞

7.00

2.62

1.91

0.97

1.20

0.03

2

DHL

8.17

/

3.00

0.82

1.63

/

3

德(de)邦快遞

14.97

2.27

4.59

6.31

0.98

4.04

4

遞四(si)方(fang)

1.76

0.51

0.81

0.07

0.2

0.02

5

EMS

6.07

1.98

2.36

0.72

0.77

1.57

6

FedEx

8.34

1.6

2.89

0.96

0.64

0.64

7

極兔速遞

0.92

0.31

0.17

0.13

0.25

0.11

8

京(jing)東快遞

2.09

0.54

0.5

0.6

0.27

0.03

9

跨越速運(yun)

5.39

0.17

2.61

0.87

0.7

1.48

10

民航快遞

3.24

1.62

1.62

/

/

1.62

11

申通(tong)快遞

2.13

0.69

0.39

0.33

0.53

0.01

12

順豐速運

3.5

0.94

0.48

1.73

0.16

0.02

13

速爾

4.37

1.21

1.21

0.49

0.97

2.18

14

蘇寧易購

/

/

/

/

/

/

15

天天快(kuai)遞

74.32

35.37

13.71

10.93

12.12

42.13

16

UPS

12.88

0.92

6.9

1.38

1.38

0.46

17

優速

7.41

2.24

1.57

2.39

0.67

1.35

18

圓通速遞

5.08

1.98

1.06

0.63

1.09

0.05

19

韻(yun)達快遞

1.54

0.45

0.45

0.17

0.34

0.01

20

宅急送

19.15

5.22

4.06

1.74

7.83

1.45

21

中通快遞

0.95

0.21

0.11

0.14

0.33

0.001

22

中外運(yun)-空運(yun)

0.11

0.04

0.04

/

/

/

全國平均

3.54

1.04

0.94

0.67

0.65

0.39

注: 1.按(an)企業名(ming)稱拼音(yin)首(shou)字(zi)母升(sheng)序排列

 2.本月無(wu)用戶申訴蘇寧易購服務(wu)質量問題(ti)

  (三)省級區域(yu)快遞(di)服務申訴情況

  省級快(kuai)(kuai)遞服(fu)務申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)(百萬件(jian)快(kuai)(kuai)件(jian)業務量)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)2.0,有效(xiao)申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)0.22。省級區(qu)域快(kuai)(kuai)遞服(fu)務申(shen)訴(su)(su)(su)(su)主(zhu)要問題中,快(kuai)(kuai)件(jian)丟(diu)失短少申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)0.59,快(kuai)(kuai)件(jian)延(yan)誤申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)0.53,快(kuai)(kuai)件(jian)損毀申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)0.38,快(kuai)(kuai)件(jian)投遞服(fu)務申(shen)訴(su)(su)(su)(su)率(lv)(lv)(lv)平(ping)均(jun)(jun)(jun)為(wei)(wei)(wei)0.37。

  省級區域快遞服務申訴情況統計表

  單位(wei): 申訴件數/百萬(wan)件快件業務量

序號

地區

申訴率(lv)

主要問題(ti)申(shen)訴率分布

有效
申訴率

丟失短少

延誤

損毀

投遞服務

1

北(bei)京(jing)

6.11

1.67

2.17

1.08

0.98

0.78

2

天津

1.61

0.53

0.44

0.32

0.24

0.57

3

河北

1.86

0.64

0.65

0.35

0.18

0.06

4

山西

2.26

0.80

0.47

0.57

0.36

0.51

5

內蒙古

3.15

0.78

0.77

0.66

0.14

0.18

6

遼寧

2.67

1.02

0.61

0.54

0.29

0.21

7

吉林

3.64

1.18

1.13

0.98

0.25

0.64

8

黑(hei)龍江

5.09

1.51

2.01

0.90

0.32

1.07

9

上海(hai)

2.73

0.57

0.89

0.35

0.70

0.18

10

江蘇

2.05

0.69

0.56

0.37

0.32

0.33

11

浙江

1.34

0.42

0.25

0.24

0.31

0.19

12

安徽

1.58

0.51

0.35

0.28

0.38

0.09

13

福建

2.99

0.75

0.79

0.57

0.66

0.24

14

江西

1.04

0.37

0.16

0.21

0.26

0.19

15

山東

2.69

0.84

0.75

0.47

0.50

0.22

16

河南

1.44

0.46

0.22

0.30

0.42

0.13

17

湖北

2.14

0.54

0.47

0.54

0.42

0.29

18

湖南

3.1

0.83

0.95

0.52

0.40

0.16

19

廣東

1.05

0.28

0.23

0.20

0.22

0.07

20

廣西

0.96

0.25

0.20

0.28

0.14

0.08

21

海南(nan)

2.43

0.78

0.44

0.55

0.50

0.13

22

重慶

1.19

0.21

0.21

0.31

0.17

0.06

23

四川

1.11

0.31

0.18

0.35

0.21

0.06

24

貴(gui)州

7.29

2.28

2.26

0.85

1.67

1.47

25

云南(nan)

1.60

0.56

0.32

0.39

0.24

0.08

26

西藏

20.48

7.39

4.55

6.83

0.57

3.98

27

陜西

1.50

0.66

0.31

0.24

0.25

0.17

28

甘肅

2.59

0.74

0.77

0.75

0.23

0.49

29

青(qing)海

2.14

0.89

0.27

0.71

0.27

/

30

寧夏

1.06

0.32

0.09

0.46

0.14

0.18

31

新疆

16.77

3.56

7.98

2.19

2.47

0.81

平均

2.0

0.59

0.53

0.38

0.37

0.22

  

  (四)主要(yao)快遞企業(ye)申訴處(chu)理工作綜合指數情況

  21家主要快遞企業申訴處理工(gong)作(zuo)綜合指數(shu)平(ping)均為(wei)95.97,高于平(ping)均數(shu)的(de)快遞企業有10家,低于平(ping)均數(shu)的(de)有11家。

  主要快遞企業申訴處理工作評價表 

序號

企業(ye)名稱

申訴處理工作綜合指數

1

DHL

100

2

民航快遞

100

3

德(de)邦快(kuai)遞

99.22

4

宅急送

99.14

5

跨越速運

99.08

6

京東快遞

98.02

7

UPS

97.97

8

極兔速遞

97.77

9

韻達快遞

97.65

10

速爾

96.84

11

順豐速運

95.91

12

圓通速遞

95.21

13

百世快遞

95.11

14

天天快遞

93.98

15

中通快遞

93.86

16

遞四方(fang)

93.52

17

FedEx

93.52

18

中外運(yun)-空運(yun)

93.52

19

申通快遞

93.34

20

EMS

92.95

21

優速(su)

88.85

平均

95.97

 

  注: 1.申訴處理工作綜合指數,是對企業申訴處理工作質量的綜合評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按企業名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數據來源于系統自動生成)

  3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務質量問題,所以綜合指數不做排名。

  四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

  省(sheng)級郵政管理(li)機構申(shen)訴(su)處理(li)工作綜合指(zhi)數平均(jun)為95.32,高于全(quan)國平均(jun)數的(de)(de)地區(qu)有(you)(you)21個(ge),低于全(quan)國平均(jun)數的(de)(de)地區(qu)有(you)(you)10個(ge)。

  省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號

地(di)區(qu)

申(shen)訴處理工作綜(zong)合(he)指數

1

貴州(zhou)

99.40

2

湖北

99.19

3

四川

98.72

4

云南

98.04

5

新(xin)疆

98.02

6

內蒙古

97.92

7

安(an)徽

97.67

8

湖南

97.65

9

河北

97.59

10

黑龍江

97.56

11

福建

97.37

12

遼寧(ning)

96.99

13

山東

96.87

14

青海

96.84

15

重慶(qing)

96.82

16

廣東(dong)

96.66

17

甘肅

96.58

18

上海

96.57

19

吉林(lin)

96.34

20

陜西

95.76

21

天津

95.49

22

廣西

94.00

23

海(hai)南

94.00

24

江(jiang)蘇(su)

94.00

25

江(jiang)西

94.00

26

寧夏

94.00

27

西藏

94.00

28

浙(zhe)江

93.97

29

北京

85.29

30

河南

85.22

31

山(shan)西

82.40

平均

95.32

 

  注: 1.申訴處理工作綜合指數,是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量 的綜合評價,根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時,按地區名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于系統自動生成)