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  為加強快遞(di)服(fu)(fu)務質量監測,客觀反映企業(ye)服(fu)(fu)務水平(ping),促進快遞(di)業(ye)發(fa)展(zhan)質效(xiao)提升,國家郵政(zheng)局組織第三方(fang)機(ji)構對2021年第一(yi)季度快遞(di)服(fu)(fu)務滿意度進行(xing)了(le)調(diao)查,對全國重點(dian)地(di)區快遞(di)服(fu)(fu)務時限準(zhun)時率(lv)進行(xing)了(le)測試。現將有(you)關情況(kuang)通告如(ru)下(xia):

  一、基本情況

  調(diao)查(cha)對象為2020年國內快遞業務(wu)量排名居前且體現主要市(shi)(shi)場份(fen)額(e)的10家(jia)全網型快遞服(fu)務(wu)品牌。調(diao)查(cha)范圍覆蓋(gai)全部31個(ge)省(區、市(shi)(shi)),共50個(ge)重點城市(shi)(shi)。

  快遞服(fu)務(wu)滿意度調查(cha)采用在線調查(cha)方(fang)式,共獲得(de)有(you)效(xiao)樣本15001個(ge)。快遞服(fu)務(wu)時限準(zhun)時率測試(shi)采用系統抽樣測試(shi)方(fang)式,共獲得(de)有(you)效(xiao)樣本150萬個(ge)。

  二、調查結果

  (一)快遞服(fu)務(wu)公眾滿意度

  調查(cha)顯(xian)示(shi),2021年第一季度用戶快遞服務公眾(zhong)滿意度得分(fen)為78.8分(fen),同比上升0.6分(fen)。

  在(zai)(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)企業公眾滿意度方(fang)面,得分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)80分(fen)(fen)(fen)以(yi)上(含(han)80分(fen)(fen)(fen))的(de)(de)企業為順豐速(su)運、京東物(wu)流(liu),得分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)76-80分(fen)(fen)(fen)之(zhi)間(含(han)76分(fen)(fen)(fen))的(de)(de)企業為郵政EMS、中通快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)、韻達速(su)遞(di)(di)(di)(di)、圓通速(su)遞(di)(di)(di)(di)、申通快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)、百世快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di),得分(fen)(fen)(fen)在(zai)(zai)74-76分(fen)(fen)(fen)之(zhi)間(含(han)74分(fen)(fen)(fen))的(de)(de)企業為德邦快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)、天天快(kuai)(kuai)遞(di)(di)(di)(di)(僅1-2月(yue))。

  在(zai)區域公眾滿(man)意度得分(fen)(fen)(fen)方面,山東(dong)、河北(bei)、吉(ji)林、黑(hei)龍江、北(bei)京、江蘇、甘肅得分(fen)(fen)(fen)在(zai)80分(fen)(fen)(fen)以上(含80分(fen)(fen)(fen)),表現較好;西(xi)藏(zang)、貴州得分(fen)(fen)(fen)不滿(man)77分(fen)(fen)(fen),有進一步提(ti)升空間。

  調查顯示(shi)(shi),2021年(nian)第一季度,在快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)按約定時(shi)間(jian)上(shang)門取件服(fu)務方面,98.4%的(de)受調查用戶(hu)(hu)表(biao)(biao)示(shi)(shi)快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)能夠按照約定時(shi)間(jian)上(shang)門取件,同(tong)(tong)比(bi)上(shang)升(sheng)3.2%。用戶(hu)(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)上(shang)門取件及(ji)時(shi)性的(de)滿意(yi)度為83.3分,同(tong)(tong)比(bi)上(shang)升(sheng)2.1分。用戶(hu)(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)當面封裝質量的(de)滿意(yi)度為82.6分,同(tong)(tong)比(bi)提升(sheng)0.6分。在攬(lan)收服(fu)務方面,68.2%的(de)受調查用戶(hu)(hu)表(biao)(biao)示(shi)(shi)多數情況下快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)在攬(lan)收快(kuai)(kuai)件時(shi)穿(chuan)著統一工(gong)服(fu),同(tong)(tong)比(bi)下降(jiang)17.4%。用戶(hu)(hu)對(dui)快(kuai)(kuai)遞(di)員(yuan)攬(lan)收服(fu)務滿意(yi)度為80.1分,同(tong)(tong)比(bi)下降(jiang)1.5分。

  調查還(huan)對疫情(qing)(qing)防控(kong)措施影響、春(chun)(chun)節(jie)期間快(kuai)(kuai)遞(di)服務用(yong)戶感(gan)知(zhi)予(yu)以關注。72.0%的(de)受調查用(yong)戶表示(shi),2021年初疫情(qing)(qing)防控(kong)措施對快(kuai)(kuai)遞(di)服務時效(xiao)影響不大。快(kuai)(kuai)遞(di)企(qi)業疫情(qing)(qing)防控(kong)與(yu)服務保(bao)障能力得到用(yong)戶認可。97.8%的(de)受調查用(yong)戶表示(shi),在2021年春(chun)(chun)節(jie)期間有(you)過網購經歷,快(kuai)(kuai)遞(di)企(qi)業“春(chun)(chun)節(jie)不打烊(yang)”能夠較好滿足用(yong)戶快(kuai)(kuai)遞(di)服務需求。

  (二)全國(guo)重(zhong)點(dian)地區快(kuai)遞(di)服(fu)務時(shi)限準時(shi)率

  2021年第(di)一季(ji)(ji)度(du)快遞服(fu)務(wu)全(quan)程(cheng)時(shi)(shi)(shi)(shi)限為61.79小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi),同(tong)比縮短1.47小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi),較2020年第(di)四(si)季(ji)(ji)度(du)延(yan)長0.2小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)。72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)準(zhun)時(shi)(shi)(shi)(shi)率為72.20%,同(tong)比提高1.23個(ge)百分點,較2020年第(di)四(si)季(ji)(ji)度(du)降低(di)0.63個(ge)百分點。

  從分環(huan)節來看,四個環(huan)節時(shi)(shi)(shi)限同(tong)(tong)比(bi)均(jun)有改(gai)善(shan)。寄出地(di)處(chu)理環(huan)節平(ping)(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)限為7.52小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),同(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.46小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi);運(yun)輸環(huan)節平(ping)(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)限為38.53小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),同(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.7小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi);寄達地(di)處(chu)理環(huan)節平(ping)(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)限為10.88小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),同(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.14小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi);投遞環(huan)節平(ping)(ping)均(jun)時(shi)(shi)(shi)限為4.86小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),同(tong)(tong)比(bi)縮(suo)短(duan)0.17小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)。