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  一(yi)、總體(ti)情況(kuang)

  1.2021年4月,國(guo)家郵(you)(you)政局(ju)和各省(區、市)郵(you)(you)政管(guan)理局(ju)通過(guo)“12305”郵(you)(you)政業(ye)用戶(hu)申訴(su)(su)電話(hua)和申訴(su)(su)網站共(gong)處(chu)理申訴(su)(su)18253件(jian)(jian)(jian),環比下(xia)降(jiang)31.4%,同(tong)(tong)比增(zeng)長(chang)9.1%。申訴(su)(su)中涉及郵(you)(you)政服(fu)務問題(ti)的(de)(de)489件(jian)(jian)(jian),占總申訴(su)(su)量的(de)(de)2.7%,環比下(xia)降(jiang)32.7%,同(tong)(tong)比增(zeng)長(chang)17.5%;涉及快遞服(fu)務問題(ti)的(de)(de)17764件(jian)(jian)(jian),占總申訴(su)(su)量的(de)(de)97.3%,環比下(xia)降(jiang)31.4%,同(tong)(tong)比增(zeng)長(chang)8.9%。

  2.受理的(de)(de)(de)申(shen)訴(su)(su)中有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)(su)(確定企業責任的(de)(de)(de))為1500件,環比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)41.3%,同(tong)(tong)比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)38.9%。有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)(su)中涉(she)及(ji)郵政服(fu)務問題的(de)(de)(de)37件,占有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)(su)量(liang)的(de)(de)(de)2.5%,環比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)36.2%,同(tong)(tong)比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)31.5%;涉(she)及(ji)快遞服(fu)務問題的(de)(de)(de)1463件,占有(you)(you)效(xiao)申(shen)訴(su)(su)量(liang)的(de)(de)(de)97.5%,環比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)41.4%,同(tong)(tong)比(bi)(bi)下(xia)降(jiang)39%。

  3.用戶對郵政(zheng)管理機(ji)構有(you)效申訴(su)處(chu)理工作滿(man)意率(lv)為(wei)98.4%,對郵政(zheng)企業有(you)效申訴(su)處(chu)理滿(man)意率(lv)為(wei)100%,對快(kuai)遞企業有(you)效申訴(su)處(chu)理滿(man)意率(lv)為(wei)97%。

  4.郵政(zheng)快遞企業(ye)對省級郵政(zheng)管理機構轉辦(ban)的(de)申(shen)訴未能按規定時限回(hui)復的(de)有3件,與去年同期相比下降42件。

  5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉(zhuan)辦(ban)的(de)申訴(su)未能(neng)如實回復的(de)有40件,環比(bi)減少35件。

郵政快遞企業答復不屬實情況表

序號

公司(si)名稱

件數

1

圓通速遞

11

2

EMS

8

3

申通快遞

5

4

丹鳥快遞

3

5

菜(cai)鳥驛站(zhan)

2

6

德邦

1

7

京東快(kuai)遞

1

8

其他

9

合(he)計(ji)

40

  1.郵政服務(wu)申(shen)訴問題情況

  用戶對郵政(zheng)服務(wu)問題申訴489件(jian),環比下降(jiang)32.7%,同比增長17.5%。

  郵政服(fu)務申訴(su)的主要問題是投遞(di)(di)服(fu)務、郵件丟失(shi)短少(shao)和(he)郵件延(yan)誤,分別占申訴(su)總量的50.1%、20%和(he)18.4%,環(huan)比均下降明顯(xian),同比增長明顯(xian)的是投遞(di)(di)服(fu)務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

環比%

同(tong)比%

函件

包件

報刊(kan)

集郵

其他

1

投遞服(fu)務

245

50.1

-21.2

85.6

207

22

5

3

8

2

丟失短少

98

20

-33.3

-21

26

67

0

1

3

3

延誤

90

18.4

-53.1

0

40

39

3

1

7

4

損毀

20

4.1

-20

5.3

5

14

0

1

0

5

違規收費

10

2

11.1

42.9

5

3

0

0

2

6

收寄(ji)服務

7

1.4

-61.1

-75

6

1

0

0

0

7

其(qi)他

19

3.9

-24

18.8

10

0

0

4

5

合計(ji)

489

100

-32.7

17.5

299

146

8

10

25

  2.郵政服務申訴主(zhu)要問題二級原因情況

  投遞服(fu)務申訴中(zhong)主要(yao)占(zhan)比是(shi)虛假簽收,郵(you)件丟失短少申訴中(zhong)主要(yao)占(zhan)比是(shi)對企業賠償金額不滿,郵(you)件延誤申訴中(zhong)主要(yao)占(zhan)比是(shi)中(zhong)轉(zhuan)或(huo)運輸延誤。

  3.郵政(zheng)服務有效申訴問題(ti)情況(kuang)

  用(yong)戶對郵政服務問(wen)題(ti)有(you)(you)效申(shen)訴37件,環比(bi)下(xia)降(jiang)36.2%,同比(bi)下(xia)降(jiang)31.5%。郵政服務有(you)(you)效申(shen)訴的(de)主(zhu)要問(wen)題(ti)是(shi)郵件丟失短少(shao)、投遞服務和郵件延誤,分(fen)別占有(you)(you)效申(shen)訴總量的(de)43.2%、29.7%和24.3%,環比(bi)均下(xia)降(jiang)明(ming)顯(xian)(xian),同比(bi)下(xia)降(jiang)明(ming)顯(xian)(xian)的(de)是(shi)郵件丟失短少(shao)問(wen)題(ti)。

郵政服務有效申訴情況統計表

 

   三(san)、快遞服(fu)務(wu)申訴(su)情(qing)況

  (一)快(kuai)遞服(fu)務申訴總體情況

  1.快遞服務申訴問(wen)題情況

  用戶對快遞服務問題申訴(su)17764件,環比下降31.4%,同比增長(chang)8.9%。

  快遞(di)服(fu)務(wu)申訴的(de)主要(yao)問(wen)題(ti)是快件丟失短少、投遞(di)服(fu)務(wu)和快件損(sun)毀,分(fen)別占申訴總量的(de)33.2%、22.5%和21.3%,環比(bi)均下降明(ming)(ming)顯,同比(bi)增長(chang)明(ming)(ming)顯的(de)是投遞(di)服(fu)務(wu)問(wen)題(ti)。

快遞服務申訴情況統計表

序號

申訴內(nei)容

申訴件數

占比(bi)%

環比%

同(tong)比%

1

丟(diu)失短少

5901

33.2

-25.6

13.4

2

投遞服務(wu)

4002

22.5

-16

51.8

3

損毀

3791

21.3

-20.3

3.1

4

延誤

2986

16.8

-54.2

-20.2

5

收(shou)寄服(fu)務

538

3

-49.2

21.7

6

違規(gui)收費

235

1.3

-34.2

-1.3

7

代(dai)收貨款

68

0.4

25.9

-4.2

8

其他

243

1.4

-44.3

-21.6

合(he)計

17764

100

-31.4

8.9

  2.快遞服務申訴主要問(wen)題二級原因情況

  快件丟失(shi)短(duan)少申(shen)訴(su)中主要占(zhan)比是(shi)對(dui)企業賠(pei)償金額(e)不滿(man),投遞服務申(shen)訴(su)中主要占(zhan)比是(shi)虛假簽(qian)收,快件損毀申(shen)訴(su)中主要占(zhan)比是(shi)對(dui)企業賠(pei)償金額(e)不滿(man)。

  3.快遞服務有效(xiao)申訴問題情況

  用戶(hu)對快(kuai)遞服務問(wen)題(ti)有效(xiao)申訴1463件(jian),環比下降(jiang)(jiang)(jiang)41.4%,同比下降(jiang)(jiang)(jiang)39%。快(kuai)遞服務有效(xiao)申訴的主要(yao)問(wen)題(ti)是快(kuai)件(jian)丟(diu)失短少、投遞服務和(he)快(kuai)件(jian)延誤,分(fen)別占有效(xiao)申訴總量(liang)的36.6%、30.1%和(he)16%,環比、同比均下降(jiang)(jiang)(jiang)明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號

申(shen)訴問(wen)題

有效申訴件數

占(zhan)比(bi)%

環比%

同比%

1

丟失(shi)短少

536

36.6

-41.3

-49.1

2

投遞服務(wu)

440

30.1

-32.4

-7

3

延誤(wu)

234

16

-55.8

-56.4

4

損毀

176

12

-32.3

-22.1

5

收寄(ji)服務

34

2.3

-22.7

-33.3

6

違規(gui)收(shou)費

20

1.4

-71

122.2

7

代收貨款

9

0.6

80

-35.7

8

其(qi)他

14

1

-41.7

-61.1

合計

1463

100

-41.4

-39

  (二)主要快遞企業申訴情況(kuang)

  全國快(kuai)遞(di)企(qi)業申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)(百(bai)萬件(jian)快(kuai)件(jian)業務(wu)量)平均(jun)為(wei)1.95,有效申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)平均(jun)為(wei)0.16。用戶對快(kuai)遞(di)企(qi)業申(shen)(shen)訴(su)(su)主要問題中,快(kuai)件(jian)丟(diu)失(shi)短少申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)平均(jun)為(wei)0.65,投遞(di)服務(wu)申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)平均(jun)為(wei)0.44,快(kuai)件(jian)損毀(hui)申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)平均(jun)為(wei)0.42,快(kuai)件(jian)延誤申(shen)(shen)訴(su)(su)率(lv)平均(jun)為(wei)0.33。

主要快遞企業申訴情況統計表(單位: 申訴件數/百萬件快件業務量)

序號

企業名稱

申訴率

主要問(wen)題(ti)申訴率分布

有效
申訴率

丟(diu)失短(duan)少

投遞服務

損(sun)毀(hui)

延(yan)誤

百世快(kuai)遞

2.60

1.01

0.63

0.30

0.56

0.02

2

DHL

5.34

0.99

0.59

0.40

1.38

0.79

3

德邦快遞

11.50

1.87

0.47

7.97

0.66

1.31

4

遞四方

1.42

0.46

0.17

0.09

0.43

0.07

5

EMS

3.83

1.74

0.62

0.53

0.81

0.87

6

FedEx

8.36

1.56

1.94

1.17

0.97

0.97

7

極兔速遞

0.62

0.23

0.24

0.06

0.06

0.06

8

京東快遞

1.11

0.25

0.20

0.47

0.10

0.03

9

跨越速運

2.23

0.04

0.21

0.90

0.60

0.56

10

民(min)航(hang)快遞

1.09

/

1.09

/

/

1.09

11

申(shen)通快(kuai)遞

1.34

0.44

0.37

0.21

0.19

0.01

12

順(shun)豐速(su)運(yun)

2.35

0.64

0.10

1.28

0.20

0.02

13

速爾

5.44

1.36

0.85

0.85

1.70

2.04

14

蘇寧易購

0.10

0.10

/

/

/

/

15

天(tian)天(tian)快遞

67.21

52.18

5.31

3.32

5.53

37.14

16

UPS

14.99

2.81

0.47

2.81

5.62

0.47

17

優速

6.55

1.72

1.43

1.97

1.27

0.70

18

圓通速(su)遞

2.68

1.04

0.69

0.38

0.43

0.04

19

韻達快遞

0.83

0.32

0.22

0.11

0.13

0.01

20

宅急送(song)

7.40

2.91

3.03

0.49

0.49

0.85

21

中通快遞

0.37

0.11

0.13

0.06

0.04

0.003

22

中外(wai)運-空運

0.19

/

/

0.03

0.08

/

全國平均

1.95

0.65

0.44

0.42

0.33

0.16

  注: 按企業名稱拼音首字母升序排列(lie)

  (三(san))省級區域快遞服(fu)務申訴情(qing)況

  省級快(kuai)遞服(fu)務(wu)申訴(su)率(lv)(百萬件(jian)(jian)快(kuai)件(jian)(jian)業(ye)務(wu)量)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)1.06,有(you)效申訴(su)率(lv)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)0.09。省級區域快(kuai)遞服(fu)務(wu)申訴(su)主(zhu)要問題中,快(kuai)件(jian)(jian)丟失短少(shao)申訴(su)率(lv)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)0.35,投遞服(fu)務(wu)申訴(su)率(lv)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)0.24,快(kuai)件(jian)(jian)損毀申訴(su)率(lv)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)0.23,快(kuai)件(jian)(jian)延誤申訴(su)率(lv)平(ping)均(jun)(jun)為(wei)(wei)0.18。

省級區域快遞服務申訴情況統計表(單位: 申訴件數/百萬件快件業務量)

序號

地區

申訴率(lv)

主要問題(ti)申訴率分(fen)布(bu)

有效
申訴率

丟失短少(shao)

投遞(di)服務(wu)

損毀

延(yan)誤

1

北京(jing)

2.96

0.98

0.67

0.59

0.57

0.22

2

天津

0.75

0.22

0.16

0.15

0.19

0.09

3

河(he)北

1.26

0.58

0.23

0.18

0.21

0.15

4

山西

1.19

0.53

0.18

0.32

0.14

0.31

5

內蒙(meng)古(gu)

1.11

0.37

0.17

0.35

0.14

0.08

6

遼(liao)寧

1.35

0.56

0.16

0.35

0.22

0.07

7

吉(ji)林

1.07

0.42

0.11

0.29

0.19

0.20

8

黑龍(long)江(jiang)

1.39

0.57

0.21

0.34

0.23

0.30

9

上海

2.31

0.43

0.76

0.35

0.67

0.11

10

江蘇

0.93

0.33

0.17

0.26

0.11

0.06

11

浙江

0.59

0.20

0.15

0.13

0.07

0.06

12

安徽

0.65

0.22

0.14

0.12

0.12

0.03

13

福(fu)建

1.68

0.48

0.57

0.33

0.23

0.08

14

江(jiang)西

0.59

0.19

0.11

0.23

0.06

0.06

15

山東

1.38

0.47

0.33

0.26

0.23

0.07

16

河南

0.62

0.25

0.13

0.15

0.05

0.03

17

湖北

1.25

0.40

0.32

0.29

0.16

0.11

18

湖南

1.79

0.64

0.35

0.40

0.31

0.10

19

廣東

0.71

0.22

0.15

0.14

0.12

0.07

20

廣(guang)西

0.56

0.18

0.08

0.11

0.10

0.02

21

海南(nan)

1.18

0.37

0.23

0.38

0.15

0.08

22

重慶

0.68

0.11

0.20

0.16

0.12

0.04

23

四川

0.87

0.30

0.13

0.26

0.13

0.04

24

貴州

4.39

1.36

1.26

0.74

0.79

0.67

25

云(yun)南

1.24

0.45

0.22

0.30

0.23

0.04

26

西(xi)藏(zang)

5.87

2.42

0.52

1.38

1.55

1.90

27

陜西

0.70

0.23

0.14

0.15

0.16

0.03

28

甘肅

1.04

0.35

0.12

0.36

0.15

0.14

29

青(qing)海

1.17

0.42

0.13

0.46

0.17

0.04

30

寧夏

0.57

0.20

0.07

0.22

0.05

0.12

31

新疆

3.78

1.10

0.51

0.77

1.23

0.15

平均

1.06

0.35

0.24

0.23

0.18

0.09

  (四)主要快遞企業申訴處(chu)理工作綜(zong)合指數情況

  22家(jia)主要(yao)快遞(di)企(qi)業申訴處理工作綜合指數(shu)(shu)平均為93.65,高于平均數(shu)(shu)的(de)快遞(di)企(qi)業有15家(jia),低于平均數(shu)(shu)的(de)有7家(jia)。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序(xu)號(hao)

企業(ye)名稱

申訴處理工作綜合指數

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

宅(zhai)急(ji)送

100

4

中外運(yun)-空運(yun)

100

5

中(zhong)通快遞

99.47

6

極兔速遞

99.34

7

優速

99.29

8

德(de)邦快遞

98.07

9

UPS

98.04

10

順(shun)豐速運

98.01

11

韻(yun)達快遞

97.38

12

速爾

94.80

13

百世快(kuai)遞

94.70

14

圓通速遞

94.31

15

天天快遞

94.05

16

EMS

92.80

17

京東(dong)快(kuai)遞

90.10

18

DHL

86.32

19

跨越速運

81.80

20

FedEx

81.77

21

遞四方

81.12

22

申通(tong)快遞(di)

79.02

平均

93.65

  注: 1.申訴(su)處理工(gong)作綜(zong)合指(zhi)數(shu),是(shi)對(dui)企業申訴(su)處理工(gong)作質量的綜(zong)合評價,根(gen)據企業申訴(su)處理工(gong)作水平由高(gao)到低排序。綜(zong)合指(zhi)數(shu)相同時,按企業名稱拼音首(shou)字母升序排列。

  2.綜合指數考(kao)核參數包含一(yi)次(ci)結(jie)案率(lv)、逾期(qi)率(lv)、企業答(da)復不規(gui)范率(lv)、 企業答(da)復不屬實率(lv)、工作滿意率(lv)等五個(ge)指標(biao)。(數據來源(yuan)于系統自動生(sheng)成)

  四、省級郵政管理機構(gou)申訴(su)處理工作綜(zong)合指數情況

  省級郵政(zheng)管理機構申訴處(chu)理工作綜(zong)合指數平(ping)均為96.01,高(gao)于(yu)全(quan)國(guo)平(ping)均數的地(di)(di)區(qu)有21個,低于(yu)全(quan)國(guo)平(ping)均數的地(di)(di)區(qu)有10個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區

申訴處理工作綜合(he)指數

1

北(bei)京

100

2

福建

100

3

貴州

100

4

河北

100

5

湖北

100

6

湖南

100

7

青海

100

8

山西

100

9

西藏

100

10

新(xin)疆

100

11

四川

99.91

12

吉林(lin)

99.40

13

遼寧

99.33

14

江西

99.20

15

河南

99.04

16

云南

98.42

17

安徽

98.09

18

重慶

98.05

19

甘肅(su)

97.87

20

黑龍江(jiang)

97.57

21

海南

96.56

22

上海

95.99

23

內蒙古

95.40

24

廣西(xi)

94.68

25

江蘇(su)

88.93

26

浙(zhe)江

86.97

27

陜西

86.42

28

廣東

86.39

29

天(tian)津

86.25

30

山東(dong)

85.93

31

寧夏(xia)

85.88

平均

96.01

  注(zhu): 1.申訴處(chu)理(li)工(gong)作綜(zong)(zong)合指數,是對省(sheng)級郵(you)政管理(li)機構申訴處(chu)理(li)工(gong)作質量(liang)的(de)綜(zong)(zong)合評(ping)價,根(gen)據省(sheng)級郵(you)政管理(li)機構申訴處(chu)理(li)工(gong)作水平由高到低排(pai)(pai)序。綜(zong)(zong)合指數相同時,按地區名稱拼(pin)音首字母升序排(pai)(pai)列。

  2.綜合指(zhi)數(shu)考核參(can)數(shu)包含(han)一次結案率、逾期(qi)率、正確率、工作滿意率等四個指(zhi)標。(數(shu)據(ju)來(lai)源于系統自動(dong)生(sheng)成)