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  為(wei)加強(qiang)快遞(di)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量監測(ce),客觀反(fan)映企業(ye)服(fu)務(wu)水平,促進快遞(di)業(ye)發展質(zhi)(zhi)效提(ti)升(sheng),國家(jia)郵(you)政(zheng)局組織第三方機構對(dui)2020年快遞(di)服(fu)務(wu)滿意度進行了調(diao)查,對(dui)全國重點(dian)地(di)區快遞(di)服(fu)務(wu)時限準(zhun)時率進行了測(ce)試。現將有(you)關情(qing)況通告如下:

  一、基本情況

  調查對(dui)象為2019年國內快(kuai)遞(di)(di)(di)業(ye)務量排名居前且(qie)體現主要市場份額的10家全網型(xing)快(kuai)遞(di)(di)(di)服(fu)務品牌。包括(kuo): 郵(you)政EMS、順(shun)豐速運、圓通速遞(di)(di)(di)、中通快(kuai)遞(di)(di)(di)、申通快(kuai)遞(di)(di)(di)、韻(yun)達速遞(di)(di)(di)、百(bai)世快(kuai)遞(di)(di)(di)、京東快(kuai)遞(di)(di)(di)、德邦快(kuai)遞(di)(di)(di)和天(tian)天(tian)快(kuai)遞(di)(di)(di)。

  調查范圍與2019年(nian)相同,覆(fu)蓋50個(ge)城市,包括全部省會城市、直轄(xia)市以及(ji)19個(ge)快遞業務量(liang)較大的重點城市。

  滿(man)意度(du)調(diao)查由2020年使用過快(kuai)(kuai)遞服務(wu)的(de)用戶對受理、攬收(shou)、投遞、售后和(he)信息5個環節進(jin)行滿(man)意度(du)評價。通過計算機輔助(zhu)電(dian)話(hua)訪問(wen)和(he)在線調(diao)查等方(fang)式(shi),共(gong)獲(huo)得(de)有(you)效樣(yang)本7.58萬個。時限(xian)測(ce)試(shi)采用系統抽(chou)樣(yang)測(ce)試(shi)和(he)問(wen)卷調(diao)查方(fang)式(shi),測(ce)試(shi)的(de)業務(wu)范圍(wei)為(wei)異地快(kuai)(kuai)件,共(gong)獲(huo)得(de)有(you)效樣(yang)本約(yue)480萬個。

  二、調查結果

  (一(yi))快遞服(fu)務(wu)滿(man)意度

  調查顯示,2020年(nian)(nian),快遞服務(wu)總體滿意(yi)度(du)(du)得分(fen)為(wei)76.7分(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)(nian)下降0.6分(fen)。其中,公眾(zhong)滿意(yi)度(du)(du)得分(fen)為(wei)84.2分(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)(nian)上升(sheng)(sheng)(sheng)0.2分(fen);時限測試滿意(yi)度(du)(du)得分(fen)為(wei)69.2分(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)(nian)下降1.3分(fen)。“十三(san)五(wu)”期(qi)間,快遞服務(wu)總體滿意(yi)度(du)(du)較(jiao)(jiao)“十二五(wu)”末期(qi)提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)2.7分(fen),公眾(zhong)滿意(yi)度(du)(du)提(ti)升(sheng)(sheng)(sheng)3.7分(fen)。其中,總體滿意(yi)度(du)(du)在2016年(nian)(nian)至2019年(nian)(nian)連(lian)續四年(nian)(nian)上升(sheng)(sheng)(sheng),公眾(zhong)滿意(yi)度(du)(du)實(shi)現五(wu)連(lian)升(sheng)(sheng)(sheng)。

  快(kuai)遞(di)(di)企(qi)業總體(ti)滿(man)(man)意度排(pai)名依次為: 順豐(feng)速運、京東快(kuai)遞(di)(di)、郵(you)政(zheng)EMS、中(zhong)(zhong)通(tong)快(kuai)遞(di)(di)、韻達(da)速遞(di)(di)、百(bai)世(shi)快(kuai)遞(di)(di)、圓通(tong)速遞(di)(di)、申通(tong)快(kuai)遞(di)(di)、天天快(kuai)遞(di)(di)、德(de)邦快(kuai)遞(di)(di)。其中(zhong)(zhong),公眾滿(man)(man)意度排(pai)名依次為: 順豐(feng)速運、京東快(kuai)遞(di)(di)、郵(you)政(zheng)EMS、中(zhong)(zhong)通(tong)快(kuai)遞(di)(di)、圓通(tong)速遞(di)(di)、韻達(da)速遞(di)(di)、德(de)邦快(kuai)遞(di)(di)、百(bai)世(shi)快(kuai)遞(di)(di)、申通(tong)快(kuai)遞(di)(di)、天天快(kuai)遞(di)(di)。

  公眾(zhong)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)方面,涉及評價的5項二級(ji)指(zhi)標中,除售后服(fu)務(wu)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)下降外,受理(li)、攬(lan)收、投(tou)遞(di)(di)與信息服(fu)務(wu)4項指(zhi)標得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)均上(shang)(shang)(shang)升(sheng)(sheng)。其(qi)中,受理(li)環(huan)(huan)節滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)88.8分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)(sheng)0.2分(fen)(fen)(fen)(fen);攬(lan)收環(huan)(huan)節滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)88.2分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)(sheng)1.5分(fen)(fen)(fen)(fen);投(tou)遞(di)(di)環(huan)(huan)節滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)87.0分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)(sheng)0.8分(fen)(fen)(fen)(fen);售后環(huan)(huan)節滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)70.1分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)(jiao)2019年(nian)下降3.2分(fen)(fen)(fen)(fen);信息服(fu)務(wu)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)87.2分(fen)(fen)(fen)(fen),較(jiao)(jiao)(jiao)2019年(nian)上(shang)(shang)(shang)升(sheng)(sheng)0.5分(fen)(fen)(fen)(fen)。

  在(zai)總體滿意度提升的(de)(de)(de)同時,售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)的(de)(de)(de)短板還有(you)待補齊,售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)的(de)(de)(de)主動性(xing)需要提高(gao),投訴處(chu)理的(de)(de)(de)規范性(xing)、透明性(xing)、便(bian)利性(xing)需要加強(qiang),損害賠償(chang)的(de)(de)(de)標準應當更加明確。

  在涉及評價的22項三級(ji)指(zhi)(zhi)標(biao)中(zhong),得(de)分(fen)較高的指(zhi)(zhi)標(biao)是: 普(pu)(pu)通(tong)電話下(xia)單(dan)、物流信息(xi)及時性和(he)準(zhun)確(que)性、攬(lan)收員服務(wu)、網絡下(xia)單(dan)、封裝質(zhi)量、上(shang)門時限、派件員服務(wu)、送達質(zhi)量。得(de)分(fen)上(shang)升幅度(du)較大的指(zhi)(zhi)標(biao)是: 攬(lan)收員服務(wu)、送達質(zhi)量、派件員服務(wu)、費用(yong)公開透明、普(pu)(pu)通(tong)電話下(xia)單(dan)。得(de)分(fen)降低的指(zhi)(zhi)標(biao)是投(tou)訴(su)處理服務(wu)、統(tong)一客服下(xia)單(dan)。

  在受理環節(jie),普通電(dian)話下(xia)單(dan)(dan)(dan)、統一客服下(xia)單(dan)(dan)(dan)、網(wang)絡下(xia)單(dan)(dan)(dan)、公共服務站(zhan)下(xia)單(dan)(dan)(dan)滿意度(du)得分分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分,除統一客服下(xia)單(dan)(dan)(dan)的(de)服務公眾滿意度(du)得分有(you)所下(xia)降之外,普通電(dian)話下(xia)單(dan)(dan)(dan)、網(wang)絡下(xia)單(dan)(dan)(dan)、公共服務站(zhan)下(xia)單(dan)(dan)(dan)較2019年均有(you)上(shang)升。用(yong)戶下(xia)單(dan)(dan)(dan)渠道更(geng)加多元,快(kuai)遞網(wang)點受理功(gong)能進一步弱化。

  在攬(lan)收(shou)環節,上(shang)(shang)門時(shi)限、封裝質(zhi)量、攬(lan)收(shou)員服(fu)務滿(man)意度得分(fen)(fen)分(fen)(fen)別為(wei)88.3分(fen)(fen)、88.3分(fen)(fen)、89.6分(fen)(fen),與(yu)2019年相比均有上(shang)(shang)升;其中(zhong),攬(lan)收(shou)員服(fu)務滿(man)意度得分(fen)(fen)上(shang)(shang)升明顯(xian)。用戶對費用公(gong)開透明滿(man)意度為(wei)86.5分(fen)(fen),較2019年上(shang)(shang)升1.2分(fen)(fen)。

  在投遞環節(jie),時限感知(zhi)、送(song)達質量、送(song)達范圍感知(zhi)、派件員服務(wu)滿(man)意度得(de)分(fen)分(fen)別為85.8分(fen)、88.0分(fen)、86.2分(fen)、88.1分(fen),與(yu)2019年(nian)相比(bi)均有(you)上升(sheng)。智(zhi)能快件箱投遞滿(man)意度得(de)分(fen)為85.7分(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)下降0.9分(fen)。公共服務(wu)站投遞滿(man)意度得(de)分(fen)為85.6分(fen),較(jiao)(jiao)2019年(nian)有(you)所上升(sheng)。

  在(zai)售后(hou)環節,問(wen)題件處理服務(wu)滿(man)意(yi)度得(de)分(fen)為70.1分(fen),較2019年上升0.1分(fen),趨于穩定;投訴服務(wu)滿(man)意(yi)度得(de)分(fen)為52.0分(fen),較2019年下(xia)降(jiang)明顯;發票服務(wu)滿(man)意(yi)度得(de)分(fen)為84.9分(fen),與2019年持平。

  在信息服務環節,物流信息及時(shi)性(xing)和(he)準確(que)性(xing)、全程信息推送、個人(ren)信息安全保護滿意度得分分別為90.0分、85.4分、85.8分,與2019年(nian)相比均(jun)有小幅上升。

  在(zai)不同(tong)區(qu)(qu)域(yu)中,中部(bu)(bu)地(di)(di)(di)區(qu)(qu)服(fu)務(wu)(wu)表(biao)(biao)現(xian)最(zui)好,滿(man)意度得(de)分(fen)連續(xu)5年穩步(bu)上(shang)升;西部(bu)(bu)地(di)(di)(di)區(qu)(qu)服(fu)務(wu)(wu)表(biao)(biao)現(xian)較(jiao)2019年上(shang)升幅度最(zui)為明(ming)顯;東(dong)部(bu)(bu)地(di)(di)(di)區(qu)(qu)服(fu)務(wu)(wu)表(biao)(biao)現(xian)較(jiao)2019年有所(suo)下降。中、西部(bu)(bu)地(di)(di)(di)區(qu)(qu)滿(man)意度得(de)分(fen)繼(ji)續(xu)上(shang)升,表(biao)(biao)明(ming)“快遞(di)下鄉”成(cheng)效(xiao)繼(ji)續(xu)顯現(xian)。用戶對城市寄往(wang)農村及偏遠地(di)(di)(di)區(qu)(qu)快遞(di)服(fu)務(wu)(wu)的滿(man)意度得(de)分(fen)為81.5分(fen),較(jiao)2019年上(shang)升1.1分(fen)。2020年快遞(di)服(fu)務(wu)(wu)公眾滿(man)意度得(de)分(fen)居前15位的城市是: 寶雞、長(chang)春、漯河(he)、銀川、太(tai)原、臨沂、合(he)肥、蘭(lan)州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林(lin)、武漢、海口(kou)。

  2020年(nian)(nian)度(du)(du)調(diao)查(cha)中(zhong),還對部分(fen)(fen)(fen)與快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務緊密相關的(de)事項進(jin)行了抽樣調(diao)查(cha)。在(zai)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上(shang)門(men)取件準(zhun)時(shi)(shi)率用戶感知方面,61.9%的(de)受調(diao)查(cha)用戶感知到(dao)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)員(yuan)上(shang)門(men)取件準(zhun)時(shi)(shi)率上(shang)升。用戶對投(tou)遞(di)(di)環節(jie)快(kuai)(kuai)件簽收(shou)落實(shi)服(fu)務滿意(yi)(yi)度(du)(du)得分(fen)(fen)(fen)為(wei)87.0分(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)上(shang)升0.5分(fen)(fen)(fen);用戶對未(wei)妥投(tou)處理服(fu)務的(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)得分(fen)(fen)(fen)為(wei)86.4分(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)略有下降(jiang)。調(diao)查(cha)還顯示,快(kuai)(kuai)遞(di)(di)企業在(zai)應對旺(wang)季高峰期(qi)、春節(jie)假(jia)期(qi)等特殊(shu)(shu)時(shi)(shi)期(qi)的(de)服(fu)務保障能(neng)力進(jin)一(yi)步(bu)增強(qiang)。2020年(nian)(nian),用戶對特殊(shu)(shu)時(shi)(shi)期(qi)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)務滿意(yi)(yi)度(du)(du)得分(fen)(fen)(fen)為(wei)83.9分(fen)(fen)(fen),較(jiao)2019年(nian)(nian)上(shang)升0.5分(fen)(fen)(fen),特殊(shu)(shu)時(shi)(shi)期(qi)服(fu)務持續優(you)化。

  (二)全(quan)國重點地區快遞服務時限

  受新冠(guan)肺炎(yan)疫情影(ying)響(xiang),2020年(nian),全國(guo)重點地區快遞(di)服務全程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限為58.23小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),較(jiao)2019年(nian)延長(chang)2.03小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)。72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率為77.11%,較(jiao)2019年(nian)降低2.15個百分(fen)點。從月(yue)度(du)情況(kuang)看,1-3月(yue)受到(dao)顯(xian)著(zhu)(zhu)影(ying)響(xiang),全程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限明顯(xian)延長(chang),72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率顯(xian)著(zhu)(zhu)下(xia)降。自4月(yue)開始,隨著(zhu)(zhu)復產復工的效果顯(xian)現(xian),逐步接近(jin)正常水平。“十三五(wu)”期間,全程(cheng)時(shi)(shi)(shi)限較(jiao)“十二五(wu)”末期縮(suo)短(duan)0.48小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi),72小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)準時(shi)(shi)(shi)率提升(sheng)1.58個百分(fen)點。

  10家品牌的全程(cheng)時(shi)限和72小時(shi)準時(shi)率排(pai)名均為: 順豐速(su)運(yun)、郵政EMS、京東快(kuai)遞(di)、中通快(kuai)遞(di)、韻達速(su)遞(di)、百(bai)世快(kuai)遞(di)、申通快(kuai)遞(di)、圓(yuan)通速(su)遞(di)、天天快(kuai)遞(di)、德邦快(kuai)遞(di)。

  在各(ge)環(huan)(huan)節(jie)(jie)中(zhong),寄(ji)(ji)出地(di)處理(li)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)限(xian)(xian)為(wei)8.78小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi),較2019年(nian)縮(suo)短0.16小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi);運(yun)輸環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)限(xian)(xian)35.88小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi),較2019年(nian)延長2.22小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi);寄(ji)(ji)達地(di)處理(li)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)限(xian)(xian)為(wei)9.02小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi),較2019年(nian)縮(suo)短0.07小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi);投遞(di)環(huan)(huan)節(jie)(jie)平(ping)均(jun)時(shi)(shi)限(xian)(xian)為(wei)4.55小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi),較2019年(nian)延長0.03小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)。四個(ge)環(huan)(huan)節(jie)(jie)中(zhong),寄(ji)(ji)出地(di)處理(li)和寄(ji)(ji)達地(di)處理(li)環(huan)(huan)節(jie)(jie)時(shi)(shi)限(xian)(xian)均(jun)有改(gai)善,運(yun)輸環(huan)(huan)節(jie)(jie)時(shi)(shi)限(xian)(xian)有所延長,投遞(di)環(huan)(huan)節(jie)(jie)時(shi)(shi)限(xian)(xian)基本穩(wen)定。

  在不同區(qu)域中,全國(guo)寄(ji)往東(dong)部地(di)區(qu)的(de)(de)(de)快(kuai)件平均(jun)時(shi)限為53.51小(xiao)時(shi),較2019年(nian)縮短2.05小(xiao)時(shi);全國(guo)寄(ji)往中部地(di)區(qu)的(de)(de)(de)快(kuai)件平均(jun)時(shi)限為58.42小(xiao)時(shi),較2019年(nian)延長(chang)(chang)0.80小(xiao)時(shi);全國(guo)寄(ji)往西部地(di)區(qu)的(de)(de)(de)快(kuai)件平均(jun)時(shi)限為68.60小(xiao)時(shi),較2019年(nian)延長(chang)(chang)4.97小(xiao)時(shi)。

2020年10家快遞服務品牌主(zhu)要時限指標排名表現

時(shi)限指標快(kuai)遞品牌

全程時限

寄出(chu)地(di)處理時限

運輸時限

寄達(da)地(di)處理(li)時限

投遞時限

72小時準時率

順(shun)豐速運(yun)

1

1

1

1

1

1

郵(you)政(zheng)EMS

2

3

2

2

5

2

京東快遞(di)

3

6

3

4

2

3

中通(tong)快遞

4

5

4

6

4

4

韻達快遞

5

2

5

3

6

5

百(bai)世快(kuai)遞(di)

6

4

6

5

7

6

申通快(kuai)遞

7

8

7

8

3

7

圓通快遞

8

7

8

7

8

8

天天快遞(di)

9

9

9

10

9

9

德邦快遞

10

10

10

9

10

10

 

 

 

  國家(jia)郵政局

  2021年(nian)1月29日